Их называют трабл-шутерами. Собственники крупного бизнеса на Западе платят им от ста тысяч долларов в час за то, что они находят эффективные решения проблем. По некоторым данным, в мире не больше ста успешных трабл-шутеров, работающих с мировыми брендами. Их фамилии хорошо известны в профессиональной бизнес-среде.
Решения трабл-шутеров отличаются простотой и элегантностью, в духе хрестоматийной истории о том, как компания «Nike» стала производить на одном заводе левый кроссовок, а на другом заводе - правый, чтобы свести к нулю кражи на производстве. (См. ниже)
Слово трабл-шутер состоит из двух английских слов: «trouble» — проблема и «shooter» — стрелок. Трабл-шутер - человек, который может решить любую проблему с минимальными финансовыми затратами и максимальным результатом.
Термин впервые появился в 1905 году. Словари так определяют людей этой профессии:
1. человек, который пытается найти решение проблемы или конец разногласиям;
2. эксперт в решении дипломатических и политических споров, которые зашли в тупик;
3. специалист по решению трудностей в любой сфере деятельности и в любой стране.
То есть трабл-шутер - это, по сути, кризис-менеджер?
Не совсем. Кризис-менеджер занимается длительными проектами: он - часть компании и может идентифицировать себя с ней. А трабл-шутер - это человек со стороны, который приходит в компанию с целью решения какой-то одной локальной задачи и выходит из неё после устранения проблемы.
Преимущество трабл-шутера в том, что он видит проблему свежим взглядом. Кризис-менеджер постоянно занят операционной деятельностью предприятия, полностью окунается в нее. Если говорить медицинским языком: «кризис-менеджер» лечит симптомы болезни, трабл-шутер удаляет вирус-возбудитель. Трабл-шутер видит все процессы на предприятии и в то же время действует локально, решает одну проблему. Для эффективного решения гораздо лучше сосредоточиться на одной проблеме, чем выполнять десять задач одновременно.
Какими профессиональными качествами должен обладать трабл-шутер?
Он должен быть «универсальным солдатом»: и маркетологом, и стратегом, и логистом. Трабл-шутер - это человек, который способен найти общий язык со всеми заинтересованными сторонами в компании, со всеми отделами, может услышать их и донести им общую идею. Трабл-шутер не разбирается глубоко в каждой сфере, он связывает воедино все направления работы. Он как антибиотик широкого спектра действия.
Были в Америке две большие фирмы, которые издавали ежемесячные справочники ″желтые страницы″ На рынке им было тесно, в ход шел черный пиар, демпинг, переманивание друг у друга работников.
Ничего не помогало, шли ноздря в ноздрю.
Обычно все офисные работники покупали сразу два справочника по доллару, не особо вдумываясь какой лучше, какой хуже. Кстати в обоих справочниках была одинаковая информация. Так вот одна из этих фирм пригласила trouble-shooter
Он вник в ситуацию, подумал и сказал:
-На следующий месяц выпустите справочник меньшего формата, а чтоб информации было столько же, он должен быть маленький, но толстенький.
Получил свой гонорар и уехал, а конкурирующая фирма разорилась через два месяца...
-И в чем прикол?
А дело в том, что когда справочники были одного формата, то они тусовались на офисных столах как карты, но когда один справочник большой и плоский, а второй маленький, но толстенький, то Вы в любом случае маленький положите поверх большого...
И в конце месяца поймете, что пользовались только верхним, а большой ни разу за месяц так и не открыли. Так зачем вам тратить на него доллар, если и в маленьком все есть?
Второй пример.
В головном офисе фирмы Найк, 1000 человек посворачивали себе головы, над неразрешимой задачей.
Приглашают trouble-shooter, обрисовывают проблему:
Мы начали производить кроссовки в некоторых беднейших странах Африки. Заранее все посчитали, построили фабрики, обучили персонал, себестоимость должна быть низкой, но тут столкнулись с неожиданной проблемой: местные работники наших фабрик, немилосердно воруют готовую продукцию. Целые деревни от мала до велика ходят в кроссовках по цене сопоставимой с их годовым доходом...
Мы пробовали нанимать больше охраны из местных, но было только хуже - охранники и их семьи тоже любят кроссовки...
Если завести секьюрити из Штатов, то себестоимость вообще зашкалит.
Trouble-shooter: -А чего вы от меня хотите?
Найк: - Придумайте, как сделать так, чтобы кражи снизились до нуля, не затрачивая при этом денег на охрану фабрик.
Trouble-shooter, конечно же ничего не понимал в технологии производства обуви, но в отличие от 1000-и топ менеджеров, которые понимали, умел смотреть на любую проблему с совершенно другого угла. Он немного посидел один в прохладной темной комнате и выдал ответ:
Вам нужно в разных странах выпускать отдельно левые и правые кроссовки.
ПОДРОБНОСТИ ОТ ОЛЕГА БРАГИНСКОГО:
В начале 90-ых, будучи студентом, я частенько ездил из Питера во Львов, навестить мамочку. Билеты брал всегда только в купе и только на нижнюю полку. Нравы были довольно средневековые и я предпочитал спать на своем чемодане. Но меня преследовали облом за обломом. В купе заходила старая бабка и… начиналось:
— Сынок, давай поменяемся полками, полезай наверх.
Я, как воспитанный человек, отказать не мог. Не скажу же я, что боюсь за свой чемодан, иначе его популярность незаслуженно возрастет в рейтинге чемоданов нашего вагона. А у меня там всего лишь подарочки маме и запасные джинсы. Приходилось лезть на вторую полку и там бороться со своим богатырским сном, переживая за родной чемодан, прикрытый чужой бабкой.
Однажды в купе вошел сгорбленный семидесятилетний дедок — очень хорошо одетый. В те времена это сразу бросалось в глаза. Дедок обратился ко мне:
— Молодой человек, а хватит ли вам благородства, уступить дедушке вашу нижнюю полку..?
— Хватит и притом с большим запасом… (Куда деваться? Воспитание…)
Дед поблагодарил, мы постелили белье, соседи заснули, и мы тихонько разговорились.
— Молодой человек, не хочу оставаться в долгу и желаю вам отплатить. Я помогаю решать любые человеческие проблемы, давайте решим какую-нибудь из ваших. Какие у вас внутренние проблемы либо комплексы? Не стесняйтесь… Я очень серьезный специалист в своей области. Моих пациентов ежедневно показывают в программе «Время»…
— Не страдаю ни тем ни другим. (до сих пор жалею, что это ляпнул. Отпустил золотую рыбку почти задаром…)
— Ну что ж, тогда мне посчастливилось встретить не существующего в природе воображаемого человека. Но воображаемым людям не продают билеты на нижние полки, стало быть, проблемы у вас все же есть. Логично?
— Ну…
— Ладно, я сам догадаюсь.
И дедок заглянул в мой «аквариум».
— Вот вы мне быстро, но явно неохотно уступили нижнюю полку, при этом вам же не трудно залезать на верхнюю. В чем же дело?
Я рассказал про чемодан и хорошее воспитание.
— Как банально, я должен был догадаться. Хотите, я научу вас, как спать на нижней полке и при этом не отказать бабушке в просьбе поменяться местами…?
— Конечно хочу, а разве так бывает?
— Научу и будет. Вам нужно, не отказать бабке, а сделать так, чтоб она сама отказалась от вашей полки, и захотела другую нижнюю, не вашу.
— Как это? Левая и правая одинаковые.
— Когда она вас попросит поменяться, вы замявшись скажите: — «Видите ли, мне несложно с вами поменяться, я уважаю старость… но, дело в том, что, когда я брал в кассе билет, то кассирша сказала: „Накинете 200 рублей сверху и я вам нижнюю полочку поймаю.“ Я и согласился…» (Билет, предположим стоит 1000) Теперь бабка не захочет вашу полку, ведь она стоит на 200 рублей больше. Она будет ругать кассиршу, проводника, рельсы, кого угодно, но не Вас. Вы и так потратились. Вы в стороне от конфликта и спите на своем чемодане на нижней полке».
Еще одна история:
Девушка жила в Подмосковье, работала и училась на вечернем отделении в Москве. Ей часто приходилось поздно вечером возвращаться домой на электричке. Девушка просила отца купить ей машину, поскольку сама она зарабатывала недостаточно. Отец занял принципиальную позицию: «Когда заработаешь, тогда сама себе и купишь». После тренинга девушка стала рассказывать отцу заметки криминальной хроники, где речь шла о нападениях на девушек и женщин, поздно возвращающихся на электричке. Через два месяца отец купил машину, причем будучи абсолютно уверен, что он сам принял такое решение.
ФРЕНДЫ! ЕСЛИ ЕСТЬ ИСТОРИИ - ПРИСЫЛАЙТЕ В КОМЕНТЫ!
Трабл-шутер - дословно означает «отстреливающий проблемы». Перед вами история, рассказанная таким человеком. Я Майкл - trouble shooter. Разъезжаю по свету и решаю проблемы людей. Обычно это большие компании, иначе им не потянуть мои расценки. Всего трабл-шутеров не больше ста человек в мире.
Расценки на услуги доходят до 100 тысяч баксов в час, расписание забито на месяцы вперед. Иногда бывает, прилечу в какую-нибудь Индонезию и прямо в аэропорту начинаю решать чьи-то проблемы, а через час уже обратно.
У тебя тоже тариф 100 тысяч долларов в час?
- Не могу сказать, это моя коммерческая тайна, но если вы будете целый год копить деньги, то и вы сможете у меня совета спросить. Но не в каком году произошло извержение Везувия - этого я как раз не знаю, да и в сети это есть. Я помогу расширить горизонты и посмотреть на вашу проблему с другого угла…
И за это 100 тысяч долларов в час?
- Я подскажу такой выход из ситуации, что вся компания будет плясать от счастья и кусать локти: как же они без Майкла не догадались…
У трабл-шутеров главное - деловая репутация: компании передают нас из рук в руки, скрывая от своих конкурентов. Реклама у нас только одна - стопроцентный результат.
Майкл, а приведи хоть один пример из твоей практики.
- Из своей не приведу - это моя коммерческая тайна. Кстати мы не пишем книг - это нам не выгодно. На книге заработаешь несколько миллионов, зато карьера твоя закончится.
Но я приведу пару примеров работы трабл-шутеров, когда сами корпорации допустили утечку информации:
Были в Америке две большие фирмы, которые издавали ежемесячные справочники «желтые страницы». На рынке им было тесно, в ход шел черный пиар, демпинг, переманивание друг у друга работников.
Ничего не помогало, шли ноздря в ноздрю. Обычно все офисные работники покупали сразу два справочника по доллару, не особо вдумываясь какой лучше, какой хуже. Кстати в обоих справочниках была одинаковая информация.
Так вот одна из этих фирм пригласила трабл-шутера.
Он вник в ситуацию, подумал и сказал:
- На следующий месяц выпустите справочник меньшего формата, а чтоб информации было столько же, он должен быть маленький, но толстенький.
Получил свой гонорар и уехал, а конкурирующая фирма разорилась через два месяца…
И в чем же дело?
- А дело в том, что когда справочники были одного формата, то они тусовались на офисных столах как карты, но когда один справочник большой и плоский, а второй маленький, но толстенький, то Вы в любом случае маленький положите поверх большого… И в конце месяца поймете, что пользовались только верхним, а большой ни разу за месяц так и не открыли. Так зачем вам тратить на него доллар, если и в маленьком все есть?
Другой пример:
В головном офисе фирмы Найк, 1000 человек посворачивали себе головы, над неразрешимой задачей.
Приглашают trouble-shooter, обрисовывают проблему:
- Мы начали производить кроссовки в некоторых беднейших странах Африки. Заранее все посчитали, построили фабрики, обучили персонал, себестоимость должна быть низкой, но тут столкнулись с неожиданной проблемой: местные работники наших фабрик, немилосердно воруют готовую продукцию. Целые деревни от мала до велика ходят в кроссовках по цене сопоставимой с их годовым доходом…
Мы пытались нанять больше охраны из местных, но стало только хуже - охранники и их семьи тоже любят кроссовки…
Если завести охрану из Штатов, то себестоимость вообще зашкалит. Придумайте, как сделать так, чтобы кражи снизились до нуля, не затрачивая при этом денег на охрану фабрик.
Trouble-shooter ничего не понимал в технологии производства обуви, но в отличие от 1000-и топ менеджеров, которые понимали, умел смотреть на любую проблему с совершенно другого угла. Он немного посидел один в прохладной темной комнате и выдал ответ:
Вам нужно в разных странах выпускать отдельно левые и правые кроссовки.
Скажем прямо, даже о самом названии этого ремесла в России слышали немногие, а если и слышали, то плохо представляют, что именно за ним стоит. Не разыскивая информацию “на стороне”, за разъяснениями мы обратились к Максиму Игоревичу Сучкову, одному из наиболее ярких представителей профессии, владельцу «Бюро политических технологий» и «Независимого рейтингового агентства «А+».
- Кто же такие трабл-шутеры, и в чем заключается их работа?
Если говорить просто, то это люди, помогающие своим клиентам разобраться в тех непростых ситуациях, в которых они оказываются. Чаще всего, таким специалистам приходится иметь дело с высшим руководством весьма крупных организаций, а также с публичными людьми. Обычно они обращаются к представителям нашей профессии уже тогда, когда поиски других вариантов решения проблемы уже исчерпаны.
- Если другие потерпели фиаско, то как трабл-шутерам удается справиться с ситуацией?
Тут дело в образе мышления, имеющемся опыте и специфике подхода к поиску подходящего решения. К проблеме нужно подходить не со стороны традиционного воспитания MBA, а с позиции боя без правил, где нужно быть готовым ко всему, и где нельзя упускать ни малейшей мелочи. Ведь зачастую именно тонкости, кажущиеся другим незначительными, помогают найти долгожданное, а главное, эффективное решение.
- Сама профессия пришла к нам из-за границы, каковы же ее особенности в России?
В нашей стране эта специальность многогранна. Она требует хороших знаний и навыков в области как маркетинга, так и политических технологий. Для убедительности приведу пример. Однажды ко мне обратился руководитель крупной организации, на которую в течение нескольких недель “нападали” представители СМИ. В ярких негативных подробностях они описывали нюансы деятельности компании, не предназначенные для открытого доступа. Руководством было выдвинуто предположение о заказе со стороны прямого конкурента. Пресс-служба погрузилась в написание опровержений, одновременно нанося ответные “информационные удары” по предполагаемому заказчику, который, кстати говоря, в итоге оказался ни при чем.
- А по чьей же указке тогда действовала пресса?
Истинным виновником оказался помощник чиновника одного из министерств, который должен был принимать окончательное решение о подписании дорогостоящего контракта с компанией моего клиента. Этот помощник был очень заинтересован в том, чтобы сотрудничество осуществлялось с другой организацией. Вот он и постарался “запугать” начальника происходящей медиа-атакой, которая, по его словам, наверняка идет “сверху”.
- И как же вам удалось разобраться во всех этих хитросплетениях?
Для этого нужно знать российскую специфику. В нашей стране большой вес в подобных случаях имеют лоббисты, обосновавшиеся в госаппарате. Нередко именно от них зависит то или иное принимаемое решение, а не от корпоративного бренда. В России вообще очень много нюансов, негласных правил, которым подчиняются те или иные бизнес-процессы. Хороший специалист просто обязан во всем этом разбираться, иначе его деятельность просто не может быть успешной.
- Подобный опыт “нарабатывается” годами...А каков был ваш путь в профессию?
Все началось в “лихие” 90-е. Я тогда был заместителем директора винзавода. Позже была аналогичная работа в компании из сферы логистики. Кстати, поскольку о трабл-шутерах тогда еще никто не знал, очень долго не могли обозначить официально должность, которую я занимал, учитывая мой круг обязанностей.
У вас репутация опытного специалиста в области политтехнологий. Как так получилось, что вы начали ими заниматься?
Это произошло в 1996 году. По сути это была сфера, близкая к той, в которой я уже работал, но, разумеется, со своими нюансами. Мой хороший знакомый предложил мне помочь в организации и проведении предвыборной компании кандидата в президенты Бориса Ельцина. “Голосуй или проиграешь” тогда у всех на слуху было. Это был ценный опыт для меня. Тогда все зависело от волеизъявления народа.
- Разве сейчас это не так?
Сегодня политтехнологии изменились. Если раньше в их основе лежала работа с избирателями, предполагающая креативный подход к проведению кампании, то сегодня “основной упор” делается на лоббирование. Это с гораздо большей долей вероятности гарантирует победу клиента, причем заранее, еще до начала выборов. В определенном смысле это хорошо. Ведь главная задача хорошего политтехнолога - это победа, в любом случае. Скажем так: мне приходилось принимать участие в организации 15 предвыборных кампаний. Из них лишь однажды имело место поражение. Это было как раз тогда, когда я решил понадеяться на “сознательность электората”, не используя каких-то особых “не белых” методов. Проигрыш для политтехнолога - непозволительная роскошь, которая сильно бьет по его репутации. А это недопустимо, поскольку именно она - залог его востребованности у клиентов.
.
Трабл шутеры не очень любят рассказывать о своих работах. Потому что не дают согласие заказчики. И иногда решения настолько простые, что просто не о чем рассказывать.
Трабл-шутер
(trouble shooter) часто решает задачи за один присест. Почему? Потому что знает куда смотреть. Знает — что спросить. Знает, на что не обращать внимание.
У нас сложность.
Как решить проблему?
Что делать с проблемой?
Именно эти вопросы чаще всего задают заказчики.
И что делать трабл-шутеру на первом ходу? Прояснять условия.
И делать из проблемы задачу. Делайте из проблемы задачу и будет вам счастье. Нас никого не учили решать проблемы. Зато задачи учили решать с самого детства. (Я об этом писал здесь — )
И у нас есть опыт решения задач. Вот его трабл-шутер и использует. Чаще всего задачи стоит решать и нестандартным способом.
Совсем недавно у меня повторилась задача.
Открылась новая точка продаж выпечки. И туда надо было привлечь покупателей. Интересно было то, что площадь была маленькая. И поэтому много посетителей за стол не посадишь. А вот выпекать могли много. Поэтому ставку делали на доставку и на проходящий поток. Но поток проходил. А доход не рос. Точка еле продавала 20% от своей возможности.
И тогда знакомый знакомого вспомнил, что у них есть знакомый трабл-шутер (решатель), И обратились ко мне.
Пришлось ехать на место. И так и этак я смотрел ситуацию. Ничего особо примечательного не было. Площадь не расширишь. Поток не перегородишь. Разве что выставить столик в проход. И вот интересная картина поток проходил мимо. И ничего. Да и звонков на телефон доставки не было.
Я пошел в киоск. И купил карту города. Циркулем провел круг расстоянием 1 км вокруг точки продаж. Пришел к владельцу бизнеса (у несколько десятков точек) и спросил.
А кто о вас здесь знает?
Всего один вопрос.
И появились привлекательные распечатки в почтовых ящиках домов.
И провели несколько акций «Попробуй».
И поперек потока появилась надпись «Захвати».
И произошла презентационная доставка во все соседние офисы.
За полтора месяца продажи выросли до нужного уровня. При минимальных затратах.
Иногда, трабл-шутеру удается решить задачу за 1 ход. Мероприятия по внедрению владельцы и маркетологи разрабатывают сами. И сопровождение не нужно.
Как-то так.
Да возможно решение было не самое красивое. Но действенное. Сейчас в век интернета многие ищут сложные решения и будут утверждать, что это не работает. Смотря как подходить. Важен результат. А он получен.
Упрощайте, и будет результат
.
А вы знаете, почему диаметр круга был в 1 км?
Трабл-шутерами называют экспертов по решению различных проблем бизнеса. Одна из задач такого человека – принимать серьезные решения, которые могут сильно повлиять на бизнес-процессы. Инвестор, серийный предприниматель и трабл-шутер Сергей Вербицкий рассказывает подробнее об этой стороне своей работы.
Трабл-шутера от консультантов, коучей и тренеров отличает одно важное умение – это предложение сильных решений. Именно об этом и будет моя статья.
Очень важно, чтобы «решатель» предлагал сильные решения. Поэтому профессия трабл-шутера всегда включает умение работать с силами. Нет, не с силами природы, а со вполне обычными силами, которые есть у человека – в бизнесе, на предприятии, на рынке.
Вот пример. Однажды я показал своему знакомому трабл-шутеру решение по увеличению доли рынка, и знакомый был просто в восторге. Точнее, была – я разговаривал с женщиной. В моем решении она увидела источники сил на рынке – как они текли и что на них влияло.
Я почти уверен, что вы, дорогой читатель, сразу, как только я заговорил о силах на рынке, вспомнили про «пять сил Портера». Все правильно, господин Портер в 80-х годах прошлого века предложил хорошую модель анализа конкурирующих сил рынка:
- угроза появления новых игроков;
- рыночная власть покупателей;
- рыночная власть поставщиков;
- угроза появления заменителей;
- уровень внутренней конкуренции.
Кто-то из маркетологов и предпринимателей этой моделью не пользовался никогда, и, наоборот, многие пользуются ей и сейчас. Только есть одно небольшое «но»...
Если посмотреть внимательно, то в представленной модели учтены только силы конкуренции – те, которые напрягают, ослабляют и разрывают рынок. Будь так, рынки «умирали» бы довольно быстро. Но мы этого не наблюдаем – значит, на рынке протекают силы, которые поддерживают, объединяют и развивают его. Да: практически для любого рынка можно выделить товарные силы, денежные силы и информационные силы .
Итак, в начале беседы моя знакомая не могла поверить, что можно увидеть и достаточно точно рассчитать течение всех этих сил – а ведь на них можно еще и воздействовать. В чем-то она была, конечно, права. Рынок – это стихия. И силы, которые работают на нем, тоже стихийны. Кажется невероятным то, что можно каким-то образом воздействовать на стихии... Но я могу привести один пример.
Стартапы выходят на многие рынки. И один из десяти или из двадцати проектов оказывается успешным. Становится нужным, завоевывает свое место и продолжает жить и развиваться на рынке. Получается, что успешный стартап влияет на силы рынка – перераспределяет их в свою пользу. Чаще всего это происходит неосознанно. Очень-очень редко кто-то прибегает к помощи трабл-шутера на самом старте, чтобы учесть и рассчитать силы рынка. Но могу сказать, что это сильно увеличивает шансы проекта на успех.
Приведу конкретный пример из практики, связанный с сильными решениями.
Один кирпичный завод запустил очередную линию производства и стал выпускать новый кирпич. Для того, чтобы ускорить продажи кирпича, всем дилерам региона он предложил одни и те же условия. Дилеры стали продавать новый кирпич наряду со старым. И вот к трабл-шутеру обращается одно небольшое ООО с запросом –существенно увеличить свою долю рынка продажи кирпича. Надо сказать, что на момент запроса кирпич был неосновной их продукцией, и их доля на этом рынке составляла около 0,6%. Конечно, завод не стал бы делать никаких исключений для одного из своих мелких дилеров, и добиться в условиях жесткой конкуренции существенного увеличения продаж ООО было бы непросто.
Подумайте немного, как бы вы решили эту задачу на месте трабл-шутера. Если не искать сильных решений, то они и не будут находиться! Да, и кстати, существенно увеличить долю на рынке – значит, раз в пять. При минимальных затратах.
Вот что было предложено (а потом принято и успешно внедрено).
Если подумать, выходит, что кирпичный завод стал тратить больше силы на приобретение не только сырья, но и вспомогательных товаров. А кирпич без чего не продается? Правильно – без поддонов. Значит, на приобретение поддонов завод стал тратить больше сил. Тогда ООО решило идти на рынок поддонов. Рынок хорошо проверили, потом договорились с основными производителями и стали закупать поддоны – сначала только для этого кирпичного завода, а потом и для других. Перепродажа поддонов стала небольшим плюсом, но и добавились другие преимущества. Завод согласился на особые условия поставки кирпича для этого ООО – потому что это уже их партнер, а не просто оптовый покупатель. Но и это не все плюсы. Если кто-то был на кирпичном заводе в «сезон», то он знает, что там товар отпускают по очереди. А наше ООО в связи с особыми условиями «поставщика поддонов» приобрело не только точный график отгрузки, но и возможность получать товар без очереди, как поставщик.
К концу сезона ООО продавало 8% кирпича на рынке региона – и без больших затрат. А если учесть, что доход пошел еще и от продажи поддонов, то выходит даже дополнительная прибыль.
Вот такое решение можно отнести к сильным: в описанной ситуации без серьезных вливаний денежных средств доход компании стал расти.
Теперь вы можете посмотреть на течение сил на своем рынке. Там точно будут подсказки, которые покажут, где можно приложить немного сил и при этом получить хорошую отдачу.
Буду рад обратной связи.