В от уже более 20 лет в России действует Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее - Закон о защите прав потребителей). При этом один из основных принципов рыночной экономики - «клиент всегда прав», - красной нитью проходящий через весь Закон о защите прав потребителей, с каждым внесением изменений в него приобретает все более прочную основу, которая не может не радовать простых граждан-потребителей. Но она же заставляет серьезно задуматься даже тех предпринимателей, чью деятельность никак нельзя назвать неправомерной.
Суть вопроса
В последнее время резко возросло количество лиц, желающих с помощью Закона о защите прав потребителей не только защитить свои права, но и, пользуясь расплывчатостью и недоработанностью отдельных законодательных формулировок, укрепить свое материальное положение за счет предпринимателей, причем зачастую - вполне добросовестных.
Это направление деятельности граждан-потребителей получило название «потребительский экстремизм». Естественно, что действующее законодательство не содержит такого понятия, оно, скорее, является сегодня правовым обычаем, имеющим, однако, вполне понятные корни.
Как указывают специалисты в отдельных интернет-публикациях, под потребительским экстремизмом следует понимать «попытку недобросовестного клиента, манипулируя юридическими нормами в корыстных целях, не защитить свои права, а получить определенную выгоду и доход». При этом следует иметь в виду, что, говоря о потребительском экстремизме, подразумевают исключительно недобросовестных граждан, злоупотребляющих своими правами потребителя, предусмотренными Законом о защите прав потребителей. К организациям (юридическим лицам) данное определение, как и сам Закон о защите прав потребителей, не относится.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Преамбула Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей» (извлечение)
Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
В действиях недобросовестного потребителя (потребителя-экстремиста), пытающегося применить Закон о защите прав потребителей в целях получения выгоды, усматриваются признаки нарушения гражданского законодательства, дающие основания предпринимателям для судебной борьбы с данными гражданами. В первую очередь речь идет о злоупотреблении правом, ведь потребитель-экстремист старается не просто защитить свои нарушенные права, он сознательно стремится к тому (и прилагает для этого усилия), чтобы предприниматель не смог в должной мере оказать ему услугу (выполнить работу). То есть потребитель-экстремист специально создает условия для того, чтобы его права, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, были нарушены. А подобное поведение трактуется в гражданском законодательстве как злоупотреблением правом, что законом строжайше запрещено.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Пункт 1 статьи 10 Гражданского кодекса Российской Федерации (извлечение)
Не допускаются действия граждан и юридических лиц, осуществляемые исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах.
Отсюда следует, что, прибегая к потребительскому экстремизму, гражданин нарушает закон, в частности, Гражданский кодекс Российской Федерации (далее - ГК РФ), а это, в свою очередь, влечет ответственность, если его вина будет доказана судом. В первую очередь потребитель-экстремист будет обязан возвратить предпринимателю все полученные от последнего денежные средства, выплаченные в целях восстановления якобы нарушенного по вине предпринимателя права потребителя. После того как потребитель-экстремист будет уличен в злоупотреблении своим правом, указанные средства будут рассматриваться как неосновательное обогащение, которое по закону подлежит возврату.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Пункт 1 статьи 1102 Гражданского кодекса Российской Федерации
Лицо, которое без установленных законом, иными правовыми актами или сделкой оснований приобрело или сберегло имущество (приобретатель) за счет другого лица (потерпевшего), обязано возвратить последнему неосновательно приобретенное или сбереженное имущество (неосновательное обогащение), за исключением случаев, предусмотренных статьей 1109 настоящего Кодекса.
Как показывает практика, привлечь недобросовестного потребителя к ответственности совсем не просто, ведь в своей деятельности он опирается на нормы Закона о защите прав потребителей. И при поверхностном рассмотрении дела выясняется, что прав именно он, а не предприниматель. Поэтому главное, на чем следует сосредоточить свои усилия любому бизнесмену, - это профилактика проявлений потребительского экстремизма. А для этого каждый предприниматель должен уяснить для себя несколько обязательных правил.
Письменная форма взаимоотношений
В первую очередь предпринимателю следует помнить о том, что только соблюдение письменной формы договора с потребителем позволит ему в будущем защитить себя с большей степенью успеха. К сожалению, многие предприниматели до сих пор договариваются с клиентами о выполнении работ (оказании услуг) устно либо заключают с ними простой, «на все случаи жизни», договор, как правило, типовой, позаимствованный из Интернета и совершенно не учитывающий специфику той или иной предпринимательской деятельности.
Наш совет - по крайней мере единожды потратиться на услуги юриста, попросив его разработать настоящий, всесторонне продуманный проект договора на выполнение работ (оказание услуг, продажу товаров и т.д.). Совершенно необходимо, чтобы данный договор был максимально направлен на защиту интересов предпринимателя.
С другой стороны, согласно ст. 161 ГК РФ, все сделки между гражданами и юридическими лицами должны совершаться в простой письменной форме (т.е. путем составления и подписания договора без всякой специальной регистрации и нотариального заверения). Данное требование ГК РФ распространяет и на предпринимателей.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Пункт 3 статьи 23 Гражданского кодекса Российской Федерации
К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.
А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.
Пример 1
Свернуть Показать
Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С. для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей. Суд отклонил иск С. на основании того, что согласно заключенному договору Д. освобождался от ответственности за несвоевременное выполнение работ, если это невыполнение явилось следствием необеспечения доступа в квартиру со стороны С.
Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).
В этом случае предпринимателю будет гораздо проще отстаивать свою позицию в суде, мотивируя ее тем, что потребитель имел возможность оценить и как следует принять результат работы (услуги) или проданный товар. Отсутствие же такого акта (накладной) в большинстве случаев делает бессмысленным сам договор на выполнение работ (оказание услуг) или продажу товара, поскольку именно акт (накладная) является подтверждением того, что работа выполнена, услуга оказана, товар продан.
Тем более не следует забывать о письменных документах в случае возникновения каких-либо конфликтных (непредвиденных) ситуаций: здесь желательно общаться с клиентом исключительно с помощью писем и уведомлений.
Пример 2
Свернуть Показать
10 сентября между гражданином С. и хозяином мебельного магазина предпринимателем Н. был заключен договор купли-продажи кухонного гарнитура. Во исполнение договора С. внес в кассу магазина полную стоимость приобретенной мебели, а Н. взял на себя обязательство доставить гарнитур в квартиру С. до 20 сентября. Однако, приехав в назначенный день к С., грузчики обнаружили, что того нет дома, на телефонные звонки он также не отвечал. В тот же день предприниматель Н. направил С. заказное письмо с уведомлением, в котором указывал на причину неисполнения условий договора и просил назначить другой день для доставки товара. Когда гарнитур был наконец-то доставлен, С. обратился в территориальный отдел Роспотребнадзора с просьбой принять меры к Н. за нарушение условий договора. Изучив представленные Н. документы, специалисты Роспотребнадзора пришли к выводу о том, что в данном случае Н. в силу п. 5 ст. 23.1 Закона о защите прав потребителей не может нести ответственность за нарушение срока передачи предварительно оплаченного товара.
Очень важно иметь на руках доказательства того, что тот или иной документ был получен потребителем. Одним из вариантов достижения этого является направление необходимых документов потребителю заказным письмом с уведомлением о вручении. Однако можно пойти и по другому пути, более простому и менее хлопотному для предпринимателя. Например, можно составить документ в двух экземплярах и, вручив один из них потребителю, заставить его сделать на другом экземпляре отметку (например, «Второй экземпляр письма получил (дата, подпись)»). Второй экземпляр с отметкой потребителя следует хранить до тех пор, пока не истечет срок привлечения предпринимателя к ответственности за нарушение прав потребителя. Ну а если потребитель отказывается добровольно получить документ от предпринимателя, единственным выходом остается письмо.
Не следует экономить на бумаге и жалеть времени, потраченного на написание писем или иных документов. Ведь споры с потребителями возникают не каждый день, и не каждый спор грозит обернуться серьезными проблемами и непредвиденными расходами для предпринимателя. Но уж если клиент, не успев толком увидеть результат, начинает, что называется, «дергать» предпринимателя по каждому поводу, стоит задуматься. Ведь иногда не вовремя составленное и направленное письмо может повлечь такие убытки, что по итогам судебных разбирательств предприниматель не сможет даже «выйти в ноль» по тому или иному заказу, существенно переплатив потребителю (и государству) за свою невнимательность и беспечность.
Пользование услугами юриста
Хотя по сравнению с началом XXI века процент предпринимателей, регулярно пользующихся услугами юристов, существенно вырос, большинство бизнесменов предпочитают обращаться за юридической помощью лишь тогда, когда дело дошло до крайности и заявление о защите прав потребителей лежит в суде или других уполномоченных органах.
А между тем не так редки случаи, когда при первом же «наезде» со стороны потребителя в дело вступал квалифицированный юрист (адвокат) - и все претензии отпадали сами собой. Сегодня существует достаточно большое количество юристов, специализирующихся на защите бизнеса (в том числе в сфере защиты прав потребителей), которые охотно возьмутся отстаивать права любого обратившегося к ним предпринимателя. Конечно, зачастую их услуги стоят недешево, но, оценив ситуацию и возможное развитие событий, предприниматель должен решить, когда стоит раскошелиться на юриста, избежав впоследствии не только больших финансовых потерь, но и запятнанной репутации недобросовестного бизнесмена.
Не менее важна помощь юриста и тогда, когда дело все-таки дошло до суда. Действующее гражданское процессуальное законодательство, т.е. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации (далее - ГПК РФ), предоставляет предпринимателю (как участнику судебного процесса) возможность пользоваться услугами представителя, в числе которых может оказаться и юрист.
Фрагмент документа
Свернуть Показать
Статья 48 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (извлечение)
Граждане вправе вести свои дела в суде лично или через представителей. Личное участие в деле гражданина не лишает его права иметь по этому делу представителя.
Дела организаций ведут в суде их органы, действующие в пределах полномочий, предоставленных им федеральным законом, иными правовыми актами или учредительными документами, либо представители.
Если же воспользоваться помощью юриста по каким-либо причинам не представляется возможным, предпринимателю следует стремиться к тому, чтобы защитить себя самостоятельно, приложив к этому максимум усилий. Помочь ему может знание не только законов, но и судебной практики, которая, хотя и весьма редко, но все же становится на сторону бизнесменов в споре о защите прав потребителя.
Анализируем судебную практику
Анализ судебной практики по делам о защите прав потребителей позволит предпринимателю правильно оценивать предъявляемые к нему претензии с точки зрения будущего судебного разбирательства. Уверенность предпринимателя в своей правоте станет гораздо сильнее, когда она будет подкреплена пониманием того, что аналогичные дела уже рассматривались в судах и разрешились не в пользу потребителя.
Естественно, что в рамках данной статьи невозможно охватить всю сложившуюся на сегодняшний день судебную практику, однако осветить ключевые вопросы в сфере защиты прав потребителей через призму судебных решений все же можно и нужно.
1. В соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре.
3 марта 2008 г. к мировому судье судебного участка № 5 Ленинского района г. Чебоксар поступило исковое заявление Ж. к предпринимателю М. в защиту прав потребителей о расторжении договора купли-продажи сотового телефона в связи с дефектом лакокрасочного покрытия, взыскании стоимости телефона. Решением мирового судьи от 24.11.2008 в удовлетворении иска отказано по тем мотивам, что истцу продан товар надлежащего качества, что подтверждается проведенной ответчиком проверкой качества товара и судебной товароведческой экспертизой.
Данное решение обжаловано представителем истца на предмет законности и обоснованности. В апелляционной жалобе указывалось, что при рассмотрении дела истец не обязан был доказывать причинную связь между облезанием краски на телефоне и наличием заводского недостатка, а ответчик должен был доказать, что недостаток возник вследствие нарушения потребителем правил использования товара.
При рассмотрении данного гражданского дела суд апелляционной инстанции согласился с выводами мирового судьи и его решение оставил без изменения, а апелляционную жалобу - без удовлетворения, указав, что в соответствии со ст. 56 ГПК РФ на покупателе лежит обязанность доказывания наличия самого недостатка в приобретенном у продавца товаре. Лишь после этого продавец, в соответствии со ст. 18 Закона о защите прав потребителей, отвечает за недостатки данного товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования.
В данном случае истец не доказал, что потертость корпуса приобретенного им сотового телефона является недостатком товара. Следовательно, у ответчика не наступила обязанность по доказыванию факта возникновения этого недостатка вследствие нарушения потребителем правил пользования телефоном.
2. При отказе заказчика от исполнения договора в связи с нарушением срока исполнитель имеет право на возмещение затрат за принятые работы.
По договору бытового подряда ИП обязался в течение двух недель установить в квартире В. шесть межкомнатных дверей и одну металлическую входную. Подрядчиком были установлены четыре межкомнатные и металлическая двери, которые приняты и оплачены В.
Ссылаясь на то, что работа выполнена некачественно и несвоевременно, В. обратился в суд с иском о расторжении договора, взыскании с ИП стоимости установленных межкомнатных дверей, неустойки, штрафа, компенсации морального вреда.
Решением мирового судьи судебного участка № 57, оставленным без изменения апелляционным определением Ленинского районного суда, иск В. удовлетворен.
Принимая решение о возврате уплаченной В. суммы за установленные двери, суд не учел, что в силу п. 4 ст. 28 Закона о защите прав потребителей при отказе от исполнения договора в связи с нарушением исполнителем сроков выполнения работ исполнитель имеет право на возмещение своих затрат, если потребитель принял выполненную работу.
Ответчик, возражая, указывал, что В. принял часть заказа, подписав акт приема-передачи четырех дверей без претензий по их качеству, а выявленные недостатки монтажа дверей легко устранимы.
Эти обстоятельства, имеющие правовое значение и влияющие на исход дела, не учтены судом при принятии решения, поэтому решение мирового судьи было отменено, а дело направлено на новое рассмотрение.
3. При заключении договора купли-продажи потребитель проверяет качество товара (пригодность по целевому назначению, комплектность). Поэтому отсутствие в изделии скрытых дефектов свидетельствует о продаже товара надлежащего качества.
М. обратилась в суд к ООО «Замки» с иском о взыскании стоимости товара, возмещении убытков, мотивируя свои требования тем, что приобрела в ООО «Замки» врезной замок, на который установлен гарантийный срок. Однако после установки замка на дверь ключ в замке стал проворачиваться, истица не смогла открыть входную дверь, затем замок вместе с частью металлической двери был демонтирован. Истица обратилась к ООО «Замки» с требованием о замене товара ненадлежащего качества, о возмещении понесенных расходов, однако ей отказали со ссылкой на нарушение истицей комплектации замка, его неправильную установку. Основываясь на положениях ст. 476 ГК РФ, ст. 18 Закона о защите прав потребителей, истица просила взыскать с ответчика стоимость товара в сумме 3874 руб., возместить расходы, понесенные в связи с демонтажом замка, в сумме 5000 руб.
Решением мирового судьи судебного участка № 24 Центрального района г. Хабаровска от 15.07.2007 в удовлетворении исковых требований М. отказано. В апелляционном порядке решение мирового судьи оставлено без изменения.
Из материалов дела следовало, что М. приобрела замок стоимостью 3874 руб. в ООО «Замки». В ходе эксплуатации изделия были обнаружены его недостатки: ключ в замке проворачивался, замок не открывался. Причина неисправности приобретенного замка - отсутствие в нем болта.
Разрешая дело по существу, мировой судья исходил из того, что в момент заключения договора купли-продажи замок был осмотрен М., проверен на предмет работоспособности и комплектности, замечаний от покупателя не поступало, при этом после поломки замок предоставлен ответчику в разобранном виде с нарушенной пломбой. Доказательств, свидетельствующих о продаже истице товара ненадлежащего качества, наличии в изделии скрытых дефектов, не представлено. Поэтому мировой судья пришел к выводу об отсутствии правовых оснований для возложения на ответчика ответственности за недостатки товара, возникшие после передачи его покупателю.
Поскольку доводы надзорной жалобы М. не нашли своего подтверждения, президиум краевого суда оставил обжалуемые судебные акты без изменения.
4. Факт несоответствия приобретенного товара установленным требованиям доказывается потребителем.
К. обратился в суд с иском, в котором просил взыскать с ООО «Мир» в его пользу стоимость всего приобретенного им у ответчика товара в сумме 430 000 рублей, денежную компенсацию причиненного морального вреда в размере 30 000 рублей, расходы на оплату юридических услуг в размере 15 000 рублей, штраф, предусмотренный Законом о защите прав потребителей. В обоснование требований истец ссылался на то, что приобрел у ответчика препараты - биологически активные добавки на общую сумму 430 000 рублей, а также прибор для облучения коленных суставов токами низкой частоты. Выяснив, что все приобретенные препараты боли не ослабляют, имеющиеся заболевания не излечивают, истец обратился к ответчику с претензией по качеству и предоставлению ему ложной информации о приобретенных им препаратах; кроме того, истцом было предъявлено требование о возврате напрасно потраченных денежных средств.
Решением Калининского районного суда г. Санкт-Петербурга от 13.01.2011 в удовлетворении исковых требований К. отказано в полном объеме.
Судебная коллегия по гражданским делам Санкт-Петербургского городского суда установила, что, рассматривая спор, суд первой инстанции пришел к обоснованному выводу об отсутствии оснований для удовлетворения заявленных требований истца, поскольку последним не доказаны факты несоответствия приобретенных им у ответчика препаратов установленным требованиям, а также наличия недостатков.
В соответствии с положениями ст. 10 Закона о защите прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Соответствующая вышеуказанным нормам действующего законодательства информация об изготовителе, потребительских свойствах, правилах и условиях эффективного и безопасного использования, месте нахождения, фирменном наименовании изготовителя приобретаемых препаратов была доведена до истца. С указанной информацией он не был лишен права ознакомиться с тем, чтобы оценить для себя необходимость приобретения указанных препаратов либо ее отсутствие.
При таких обстоятельствах решение суда первой инстанции было оставлено без изменения.
5. Потребитель, надлежащим образом принявший товар, не имеет права в будущем ссылаться на появление повреждений, не являющихся скрытыми, как на основание расторжения договора.
Ф. обратился в суд с иском к ООО «Цвет Диванов», в котором просит расторгнуть договор купли-продажи, заключенный между сторонами 21.09.2010, обязать ответчика вернуть истцу денежные средства в размере 33 210 рублей, взыскать с ответчика неустойку за просрочку выполнения требования о замене товара в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки, а именно - в размере 32 545 руб. 08 коп., взыскать с ответчика в возмещение морального вреда сумму в размере 3000 руб.
В обоснование заявленных требований Ф. указал, что 29.09.2010 между ним и ответчиком ООО «Цвет Диванов» был заключен договор купли-продажи мебели, по условиям которого истец приобрел угловой диван за 33 210 руб. Согласно Акту приема-передачи от 09.10.2010 ответчик доставил товар по указанному истцом адресу, при этом диван находился в разобранном состоянии. Служба доставки распечатала диван, истец произвел внешний осмотр и недостатков, видимых невооруженным взглядом, не обнаружил, претензий к товару не имел. Однако, спустя несколько часов, когда кожаная обивка дивана приняла комнатную температуру, истец обнаружил на подушке дивана механический разрез по горизонтали во всю длину.
Решением Преображенского районного суда г. Москвы от 14.04.2011 исковое заявление Ф. было оставлено без удовлетворения.
Судебная коллегия, проверив материалы дела, обсудив доводы кассационной жалобы, не нашла оснований к отмене указанного решения суда, постановленного в соответствии с фактическими обстоятельствами и требованиями закона. При этом было указано, что суд первой инстанции, оценив собранные по делу доказательства, правильно пришел к выводу о том, что свои обязательства по договору купли-продажи ответчик исполнил в полном объеме, иных договорных отношений между сторонами не имеется. Отмечено, что порез на диванной подушке не может относиться к скрытым повреждениям. Доказательства того, что имеющийся указанный истцом недостаток возник до передачи ему дивана ответчиком или по причинам, возникшим до этого момента, Ф. представлено не было, в связи с чем требования истца о расторжении договора купли-продажи, заключенного между сторонами 21.09.2010, и обязании вернуть истцу денежные средства удовлетворению не подлежат.
6. Если на проданный потребителю товар установлен гарантийный срок, контрагент, которому потребителем заявлено требование в связи с проявившимися в товаре недостатками, вправе отказать в удовлетворении такого требования, если докажет, что недостатки возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Союз потребителей Новгородской области обратился в защиту прав потребителя З. с иском к предпринимателю Е. о взыскании денежных средств, уплаченных по договору купли-продажи мобильного телефона, в котором в период установленного на товар гарантийного срока проявились недостатки, не позволяющие использовать товар по назначению, неустойки за нарушение сроков возврата уплаченной по договору суммы, морального вреда и штрафа.
Решением мирового судьи судебного участка № 29 Великого Новгорода исковые требования удовлетворены частично, взыскано с ответчика 3650 руб. в возврат уплаченной по договору денежной суммы, неустойка в сумме 3650 руб., компенсация морального вреда в сумме 500 рублей, а всего 7800 рублей. Также взыскан штраф в порядке п. 6 ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей». В остальной части иска отказано. Апелляционным определением решение мирового судьи оставлено без изменений, а апелляционная жалоба ответчика - без удовлетворения.
Суд апелляционной инстанции в судебном постановлении отметил, что при определении правовой природы отношений, возникших между Е. и З., в связи с продажей сотового телефона «Филипс 636» суд первой инстанции обоснованно пришел к выводу о применении законодательства о защите прав потребителей к указанным правоотношениям и обоснованно применил положения статьи 18 Закона «О защите прав потребителей», констатировав, что Е. не представлены доказательства образования недостатков в телефонном аппарате после передачи его покупателю вследствие неправильной эксплуатации. Доводы Е., изложенные в апелляционной жалобе, опровергаются показаниями эксперта К. о том, что невозможно определить время возникновения коррозии на плате телефона, а также время работы телефона после возникновения коррозии.
В. КАРТЕЛЬ
В. Картель, адвокатское бюро
"Лунев и партнеры".
Эффективность Закона
РФ "О защите прав потребителей" привела к
тому, что появилась особая категория
покупателей, которые, пользуясь знанием
закона, применяя разного рода хитрости, а то
и просто надеясь на сочувствие судьи
"несчастному" потребителю, выступающему
против фирмача, стали использовать Закон РФ
"О защите прав потребителей" (далее Закон) в
корыстных целях. Тем более, что судебная
процедура таким истцам ничем не грозит -
госпошлину, в отличие от продавца, он не
платит.
Чтобы не попасть такому
"потребителю" на крючок, нужно помнить
несколько правил поведения, которые
основаны на строгом соблюдении закона.
Потому что только так можно по-настоящему
эффективно защитить свои права.
Принятие
претензии
Если перед вами потребитель -
экстремист, то можно посоветовать
реагировать только на его письменные
претензии. Кроме того, что вы избавлены от
разговоров, объяснений и, возможно,
излишнего шума, письменная претензия
делает общение с потребителем более
организованным. Во-первых, в претензии
должно быть четко заявлено требование
потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18
Закона, отсутствие такого требования
лишает претензию обоснованности. Во-вторых,
потребитель четко реализует свое право на
предъявление претензии по поводу качества
товара.
Изменить его заявитель сможет
только через 7 - 20 (в зависимости от
требования) дней. В-третьих, отсутствие в
прилагаемых к претензии документах
товарного (кассового) чека, а по товарам, на
которые установлены гарантийные сроки,
паспорта или иного заменяющего его
документа, уже может послужить основанием к
отказу в рассмотрении требования
потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие
чека не лишает потребителя доказывать факт
заключения договора купли - продажи в суде,
но делает ваш отказ рассматривать
требование потребителя законным, а
следовательно, о взыскании неустойки за
отказ удовлетворить требование
потребителя не может быть и речи.
Рекомендуется отвечать на претензии
потребителя, какими бы необоснованными они
вам ни казались.
Моральный вред.
Если потребителем в претензии заявлено
требование о компенсации морального вреда,
вы можете смело не выполнять это
требование, ведь определение размеров
компенсации - это прерогатива суда (ст. 15
Закона).
Замена товара в порядке ст. 25
Закона.
Если потребитель просит
заменить качественный товар в порядке ст. 25
Закона, необходимо установить, сохранен ли
товарный вид товара, при этом самая
незначительная царапина может вызвать ваше
законное решение не менять товар. Ведь
обмен товара по данному основанию
предполагает, что товар может быть продан
вторично. А так как отсутствует ваше
виновное поведение, то суд, скорее всего,
будет на вашей стороне. Кроме того, данный
товар может быть включен в довольно
внушительный перечень непродовольственных
товаров надлежащего качества, не
подлежащих возврату или обмену (Перечень
утвержден Постановлением Правительства РФ
от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.).
В Перечень входят:
1. Товары для
профилактики и лечения заболеваний в
домашних условиях.
2. Предметы личной
гигиены.
3. Парфюмерно - косметические
товары.
4. Текстильные товары, кабельная
продукция, строительные и отделочные
материалы и другие товары, отпускаемые
метражно.
5. Швейные и трикотажные
изделия.
6. Изделия и материалы,
контактирующие с пищевыми продуктами, из
полимерных материалов, в том числе для
разового использования.
7. Товары
бытовой химии, пестициды и агрохимикаты.
8. Мебель бытовая.
9. Изделия из
драгоценных металлов.
10. Автомобили и
мотовелотовары, прицепы и номерные
агрегаты к ним; мобильные средства малой
механизации сельскохозяйственных работ;
плавсредства бытового назначения.
11.
Технически сложные товары бытового
назначения, на которые установлены
гарантийные сроки.
12. Гражданское
оружие, основные части гражданского и
служебного огнестрельного оружия,
патроны.
13. Животные и растения.
Замена товара на время ремонта.
В
случае предъявления потребителем
требования о безвозмездном предоставлении
ему на период ремонта или замены
аналогичного товара, нужно свериться с
Перечнем товаров, на которые не
распространяется данное требование (утв.
Постановлением Правительства РФ от 19
января 1998 г. N 55 с изменениями от 20 октября 1998
г.). Ведь за отказ удовлетворить
обоснованное требование суд может взыскать
второй процент неустойки. В Перечень
входят:
1. Автомобили, мотоциклы и
другие виды мототехники, прицепы и номерные
агрегаты к ним, кроме товаров,
предназначенных для использования
инвалидами, прогулочные суда и
плавсредства.
2. Мебель.
3.
Электробытовые приборы, используемые как
предметы туалета и в медицинских целях.
4. Электробытовые приборы, используемые для
термической обработки продуктов и
приготовления пищи.
5. Гражданское
оружие, основные части гражданского и
служебного огнестрельного оружия.
Замена технически сложных и дорогостоящих
товаров.
Сложные технические и
дорогостоящие товары подлежат обмену
только в случае обнаружения в них
существенных недостатков (ст. 503 ГК РФ).
Перечень технически сложных товаров
установлен Постановлением Правительства
РФ от 13 мая 1997 г. N 575. В Перечень входят:
1.
Автотранспортные средства и номерные
агрегаты к ним.
2. Мотоциклы,
мотороллеры.
3. Снегоходы.
4. Катера,
яхты, лодочные моторы.
5. Холодильники и
морозильники.
6. Стиральные машины
автоматические.
7. Персональные
компьютеры с основными периферийными
устройствами.
8. Тракторы, мотоблоки,
мотокультиваторы.
Вопрос о том,
является ли товар дорогостоящим, решается
судом в каждом конкретном случае.
Экспертиза товара.
Получив претензию
от потребителя, вы имеете право провести
экспертизу качества товара на предмет
обнаружения недостатка и причин его
возникновения (п. 5 ст. 18 Закона).
Если
потребитель отказывается оплатить
экспертизу, установившую в возникновении
недостатка его вину или вину третьих лиц, то
вы имеете полное право на удержание товара
вплоть до компенсации ваших расходов,
включая расходы на транспортировку и
хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.
Невозможность произвести замену
товара.
Если поставки товара
прекращены, то ваша обязанность
удовлетворить требование потребителя о
замене товара прекращается невозможностью
исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Если дело дошло
до суда
Во-первых, в суде нужно прежде
выяснить, является ли заявитель
потребителем в смысле Закона РФ "О защите
прав потребителей", то есть не использует ли
заявитель товар с целью извлечения прибыли.
Например, если поступила претензия на
качество электродрели, а запрос в
регистрационную палату показал, что
заявитель является гражданином -
предпринимателем в сфере предоставления
ремонтных услуг, то руководствоваться
нормами Закона РФ "О защите прав
потребителей" суд не может. А это значит, что
обращаться заявителю следует только в суд
по месту нахождения ответчика, а при
обращении в суд заплатить госпошлину.
Моральный вред.
Если потребителем
заявлено требование о взыскании морального
вреда, то его размер должен быть обоснован
(и доказан), причем речь может идти только о
физических и нравственных страданиях (ст. 151
ГК РФ), а между поведением продавца и этими
страданиями должна прослеживаться четкая
причинно - следственная связь (ст. 15 Закона).
Просто переживания потребителя о том, что с
ним разговаривали не так, как ему бы
хотелось, страданиями не являются, а значит,
быть основанием для взыскания морального
вреда не могут.
Снижение неустойки.
Подлежащую взысканию неустойку при
правильном поведении до судебного процесса
и на нем можно практически всегда
уменьшить. Как установил Пленум Верховного
Суда РФ в п. 12 Постановления от 29 сентября 1994
г. N 7, "учитывая, что указанный Закон
Российской Федерации не содержит
каких-либо изъятий из общих правил
начисления и взыскания неустойки, суд в
соответствии со ст. 333 ГК РФ вправе
уменьшить размер неустойки, если она явно
несоразмерна последствиям нарушения
обязательств. При этом судом должны быть
приняты во внимание степень выполнения
обязательства должником, имущественное
положение истца, а также не только
имущественный, но и всякий иной,
заслуживающий уважения, интерес
ответчика".
Документами,
подтверждающими указанные обстоятельства
в каждом конкретном случае, могут быть:
копии ответов потребителю, справка из банка
о финансовом состоянии ответчика, справка о
времени нахождения в бизнесе, справки о
проведенных благотворительных акциях и пр.
Главное, приобщить эти документы к делу.
Если суд не уменьшит неустойку - это
прекрасный повод для кассационного
обжалования.
ССЫЛКИ НА ПРАВОВЫЕ АКТЫ
ЗАКОН РФ от 07.02.1992 N 2300-1
"О ЗАЩИТЕ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
"ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС
РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ (ЧАСТЬ ПЕРВАЯ)"
от
30.11.1994 N 51-ФЗ
(принят ГД ФС РФ 21.10.1994)
"ГРАЖДАНСКИЙ КОДЕКС РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
(ЧАСТЬ ВТОРАЯ)"
от 26.01.1996 N 14-ФЗ
(принят ГД ФС РФ 22.12.1995)
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
Правительства РФ от 13.05.1997 N 575
"ОБ
УТВЕРЖДЕНИИ ПЕРЕЧНЯ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ
ТОВАРОВ, В ОТНОШЕНИИ
КОТОРЫХ
ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ ОБ ИХ ЗАМЕНЕ
ПОДЛЕЖАТ
УДОВЛЕТВОРЕНИЮ В СЛУЧАЕ
ОБНАРУЖЕНИЯ В ТОВАРАХ СУЩЕСТВЕННЫХ
НЕДОСТАТКОВ"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
Правительства РФ от 19.01.1998 N 55
"ОБ
УТВЕРЖДЕНИИ ПРАВИЛ ПРОДАЖИ ОТДЕЛЬНЫХ
ВИДОВ ТОВАРОВ, ПЕРЕЧНЯ
ТОВАРОВ
ДЛИТЕЛЬНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ, НА КОТОРЫЕ НЕ
РАСПРОСТРАНЯЕТСЯ
ТРЕБОВАНИЕ
ПОКУПАТЕЛЯ О БЕЗВОЗМЕЗДНОМ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ
ЕМУ НА ПЕРИОД
РЕМОНТА ИЛИ ЗАМЕНЫ
АНАЛОГИЧНОГО ТОВАРА, И ПЕРЕЧНЯ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО
КАЧЕСТВА, НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ
ВОЗВРАТУ ИЛИ
ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ ТОВАР ДРУГИХ
РАЗМЕРА, ФОРМЫ,
ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ Пленума Верховного Суда РФ
от 29.09.1994 N 7
"О ПРАКТИКЕ РАССМОТРЕНИЯ
СУДАМИ ДЕЛ О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Бизнес-адвокат, N 7, 1999
Сфера защиты прав потребителей полна разных ситуаций, когда по закону восстанавливается справедливость в отношении ущемленных покупателей. Однако сегодня некоторые из них пользуются правовыми инструментами, чтобы необоснованно подавать жалобы на продавцов с целью обогатиться в несколько раз. Называется это потребительский экстремизм.
Понятие потребительского экстремизма – это определенное поведение потребителей (покупателей) с целью получить большую выгоду от продавца. Для этого чаще всего нарушается законодательная база плюс используются психологические приемы, направленные на манипулирование продавцами из материальных соображений.
Однако в настоящее время закон никак не описывает меры защиты от потребительского экстремизма, поэтому понятие имеет неформальный характер. Впервые такой случай был зафиксирован в США, когда пожилая дама обожглась чашечкой кофе от McDonald’s. Тогда она выиграла дело, доказав, что на стакане не было предупреждений о высокой температуре. Теперь надпись «Осторожно, горячо!» можно увидеть на каждом стаканчике в любом ресторане быстрого питания.
Примеры потребительского экстремизма
Чтобы описать процесс экстремизма со стороны покупателей, следует обратиться к конкретным ситуациям. Первая, указанная выше – одна из самых ярких, однако, для лучшего понимания ниже будет представлено несколько показывающих суть потребительского экстремизма жизненных примеров.
Пример 1
Очень часто в ресторанном мире встречается практика экстремистского поведения клиентов. Допустим, официант приносит посетителю суп или любое другое блюдо. Однако, вскоре оказывается в блюде найден чей-то волос, и доказать персоналу, что это виноват не он, достаточно сложно.
Как правило, такие ситуации заканчиваются бесплатным блюдом для посетителей ресторана. Каждый год около 50 тысяч рублей выручки в среднем теряет один ресторан из-за потребительского экстремизма.
Пример 2
Еще один известный способ экстремистского поведения людей – возврат товаров. Например, в розничной сети магазина Х приобретается товар с возможностью возврата в случае технических поломок. Часто бывает так, что люди покупают недорогие товары, пользуются ими около 7 дней, а затем происходит возврат. Естественно, клиент получает деньги обратно, зато товаром или услугой попользоваться он успел вдоволь.
Некоторые магазины научились бороться с подобными проблемами, используя функцию починки возвращаемого предмета или замены на новый товар. Поэтому такой способ экстремисты стали использовать все реже.
Пример 3
Следующий пример будет напрямую связан со строительством. Гражданин Х заключает договор на проведение ремонта в своей квартире. В последний день клиент выгнал строителей за то, что они просрочили время проведения ремонта и выполнили работу низкого качества.
Далее потребитель составляет заявление с иском и передает его в суд, где просит возместить ущерб. В итоге дело выигрывает покупатель и получает в несколько раз больше компенсацию, чем потратил при найме строителей для ремонта квартиры.
Подобные ситуации встречаются и в медицине (стоматология), и автосервисах, когда клиент намеренно недоволен качеством обслуживания.
Доказать факт несправедливости достаточно сложно, но можно, однако многие компании не хотят тратить время на вредных клиентов. Поэтому здесь проще один раз отпустить и больше не обслуживать этого клиента.
Правовая сущность
Юридическая практика связывает потребэкстремизм с двумя статьями. Взаимосвязанные правовые нормы:
- 10 ГК РФ: пределы осуществления прав потребителей;
- 159 УК РФ: мошенничество при помощи обмана.
Таким образом, процесс отрицательного поведения может быть доказан благодаря приведённым двум статьям. Поэтому законодательство Российской Федерации не вносит отдельного закона о потребительском экстремизме.
Согласно правовым нормам из приведенных статей, экстремистское поведение покупателей это:
- действие покупателя с целью нанесения морального или физического вреда продавцу;
- использование высшего статуса с целью получения выгоды;
- мошенническое поведение потребителей;
- действия покупателей против воли продавцов, используя обман или особое отношение к продающему лицу.
Возникновения подобного поведения в России связано с созданием закона «О защите прав потребителей». Благодаря этому акту многие споры превратились в простые решения, где каждый потребитель мог защититься от недобросовестных производителей.
Однако ничего не было сказано о защите продавцов, поэтому покупатели начали злоупотреблять нововведенным законом. Хотя многие эксперты юриспруденции до сих пор считают закон о защите прав потребителей – лучшим инструментом регулирования потребительских споров.
Если вникать в понятие экстремистского поведения, то множество составляющих связано с корпоративным шантажом. Если в первом случае речь идет о производителях, то здесь страдают полноценные организации.
Как защититься
Выяснив все теоретические особенности понятия, следует рассмотреть несколько способов защиты от экстремистов. Разберем сначала наиболее простые механизмы защиты, затем сложные.
Превентивные мероприятия
Это определенный вид собраний, где работодатели или уполномоченные лица собирают недовольных работников с целью воспитательной работы. Такая практика достаточно распространенная и часто используется в современных компаниях. Это помогает напрямую решить проблемы сотрудников и предотвратить появление экстремистов.
Деловой полезный диалог или спокойный расслабленный поможет начальству и сотрудникам найти общий язык, что непременно положительно сказывается на общей деятельности фирмы. Можно также провести приятную презентацию или использовать метод деловых игр.
Главным инструментом метода является общение. Правильно настроить каждого сотрудника на позитивное мышление достаточно сложно, однако это стоит того.
Использование психологических команд
Существует несколько небольших организаций, которые занимаются разрешением споров между продавцом и потребителем. Как правило, это небольшие юридические конторы, решающие спорные вопросы потребителей. Они составляют целое анкетное предложение, где недовольный экстремист должен ответить на все вопросы, а затем побеседовать с психологом.
Такие же шаги нужно провести с обидчиком, для того чтобы найти общее решение. Чаще всего обращение к специалистам происходит при спорах долевой деятельности, где каждый дольщик пытается добиться только своего решения.
Тщательная проработка договоров
Часто многие споры между сторонами связаны с плохо составленными договорами. Советуем перепроверить все нюансы каждого документа, чтобы в пункте разрешения споров было четко указано, как и где решаются проблемы. Этот механизм охотно используется в здравоохранении.
Фиксация действий сотрудников
Один из наиболее трудных механизмов защиты от экстремистов. Дело в том, что любой зафиксированный факт (это может быть фото, видео или аудиозапись) способен защитить сотрудника при судебном разбирательстве. Подобные методы очень популярны в сфере образования, где инструментом фиксации является классный журнал, и его строго нельзя изменять.
Главное в борьбе с экстремизмом потребителей - это умение общаться. Но если нет способа иного решить проблему, рекомендуется обращаться к специалистам.
По статистике, примерно 5-7 % российских потребителей, которые обращаются сегодня за защитой своих интересов в судебные инстанции (либо грозят это сделать), являются так называемыми «потребительскими экстремистами». Это люди, которые пытаются использовать закон «О защите прав потребителей» в корыстных целях.
На сегодняшний день можно условно разделить экстремистов на две-три группы. В первую входят граждане, которые рассматривают покупательский экстремизм как бизнес. Во вторую - потребители с низкой правовой грамотностью или низким уровнем культуры, которые не знают законов, но считают, что покупатель всегда прав. И наконец, можно выделить условную третью группу, в которую входят адвокаты, а также общественные организации с деформированным представлением о деловом обороте, готовые любым способом защищать права потребителя.
Как дегустировать водку на халяву
До сих пор существует мнение, что у нас нет такого явления, как потребительский экстремизм. Многие понимают его не совсем правильно, считают, что это, скорее, стремление отдельных директоров и предпринимателей скрыть недостатки своей деятельности, а проблемы, связанные с этим, переложить на плечи простых потребителей:
У любого явления две стороны. Я не вижу ничего плохого в том, что потребитель стал сегодня более активным в отстаивании своих прав. Думаю, что понятие «покупательский экстремизм» придумали продавцы, пытаясь защитить свои права, - говорит Иван Карнаух, руководитель психологического центра ИТАР-ТАСС-Урал. - Любой покупатель имеет свою профессию, то есть он еще и в какой-то сфере деятельности. Что это за люди такие, которые не прочь «сцепиться » с продавцом? Психологи имеют на этот счет свой взгляд. Все мы когда-то были свидетелями сцены поединка покупателя с продавцом и не знали, на чью сторону встать. Отстаивающий свои права покупатель, как правило, говорил громко, требовательно и выглядел от этого скандалистом, что нам не импонировало. В этом случае мы были на стороне «оскорбленного» продавца. А когда продавец попадался с «луженым горлом», то, естественно, нам было жаль покупателя. Далеко не каждый из нас, принеся домой просроченный йогурт, пойдет обратно в магазин его обменивать: стоит ли идти из-за такой мелочи, да и не привычно, поскольку ожидаем от продавца грубости. Идут только самые смелые и принципиальные. И, слава Богу, что они это делают: кто-то же должен иметь активную позицию и «держать в форме» работников торговли, иначе торговля «зажиреет».
Часто предприниматели подразумевают под потребительским экстремизмом максимальные требования, которые потребитель имеет право предъявить, опираясь на Закон «О защите прав потребителей». По закону потребитель может потребовать бесплатного ремонта, сокращения покупной цены, замены вещи на новую (если в ней обнаружены недостатки), замены вещи на другую новую с перерасчетом или возвратом уплаченной суммы и отказа от исполнения договора розничной купли-продажи. Причем закон составлен таким образом, что любое из этих требований потребитель вправе заявить предпринимателю, а последний обязан выполнять заявленное. Но не все предприниматели готовы идти навстречу потребителю, и порой некоторые воспринимают вполне законные требования как экстремистские. Но существует и истинный экстремизм, когда потребитель требует того, что не предусмотрено законом, - предупреждает Андрей Артемьев, председатель комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.
Пример: человек купил обувь, которая имела недостаток. Не предупредив продавца, он первым делом пошел в экспертную организацию. Она выдала заключение о том, что в обуви изначально был заложен брак. И уже с заключением эксперта он обратился в магазин, где ему сразу же предложили вернуть деньги за обувь и проведенную экспертизу. Но потребитель на этом не успокоился: «А за моральный вред?».
Согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» при возникновении спора о причинах возникновения недостатков товара (в гарантийный период) продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, а потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке. Если в результате экспертизы товара будет установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
По закону наличие недостатка в изделии не порождает обязанность продавца компенсировать какой-то моральный вред. Продавец сам не производил это изделие. К тому же моральный вред со стороны продавца может быть порожден только отказом исполнять законные требования потребителя, а в описанном случае все было как раз наоборот. Причем покупателю предложили даже больше, чем положено по закону. Когда он обратился в Комитет по защите прав потребителей, мы попытались ему это объяснить. Но этот человек настоял на том, чтобы мы помогли ему составить иск в суд. И что же? В суде продавец заявил о том, что покупатель не предупредил о предстоящей экспертизе, а недостаток обуви был столь очевиден, что в магазине без разговоров вернули бы деньги или заменили обувь. И суд решил, что в этом случае продавец не обязан оплачивать экспертизу, которую покупатель выполнил без уведомления торговой организации. Более того, экспертиза носила разрушающий характер, а, в соответствии с законом, продавец может оставить бракованное изделие себе. Продавец заявил, что до экспертизы эту вещь еще можно было отремонтировать и продать со скидкой, а теперь обувь безнадежно испорчена. И суд принял решение, что предприниматель теперь ничего не должен покупателю, поскольку экспертиза полностью разрушила вещь. Ну и в завершение всего продавец задал закономерный вопрос: «А какой же моральный вред мы нанесли покупателю, если сразу согласились вернуть ему деньги за обувь и за экспертизу»? В итоге скандалист не получил ничего.
Или другой случай. Как-то к нам в Комитет обращался один из руководителей компании «Алкона» в связи с тем, что они получили приглашение в суд. Потребитель написал грамотное по форме обращение, где говорилось примерно следующее: «В соответствии с законодательством РФ, каждый изготовитель новой продукции по требованию потребителя обязан предоставлять ее на пробу. Но в этом «Алкона» мне отказывает, сколько я ни обращался. Поэтому требую обязать выплатить мне компенсацию морального вреда. В связи с большой загруженностью в подобных судах, явиться на заседание не могу и прошу рассмотреть дело в мое отсутствие». По форме обращение было написано правильно, и суд был обязан рассмотреть его. Я объяснил руководителю «Алконы», что суд не может принять такое авантюрное решение, потому что никаких законных оснований для этого нет. Конечно, суд отказал в иске. Но время и нер-вы были потрачены, юрист компании пришел в суд. Представьте, что хотя бы 10% исков этого гражданина удовлетворяется судом - а он строчит их немало, раз сам пишет, что загружен в судах… Сидит себе дома и получает деньги. Вот это экстремизм чистой воды. Комитет по защите прав потребителей никогда не поддерживает подобное. Любые экстремистские требования приводят к убыткам предпринимателя. А у последнего только два способа покрыть их: снизить качество услуг или повысить цену. И в этих случаях пострадает гораздо больше потребителей. Мы поддерживаем только законные требования. Правда, бывает, когда потребитель сознательно вводит нас в заблуждение. Но более детальное расследование дела в суде все равно помогает в большинстве случаев принять верное решение. 80-85% тех, кто обращается к нам, решают свои проблемы в добровольном порядке, без суда. Остальные - в суде. По данным Областного суда, 95% дел решается в пользу потребителя. Оставшиеся 5% - это, скорее всего, как раз и есть случаи потребительского экстремизма. И с точки зрения УК РФ такие деяния могут рассматриваться как мошенничество. Это предумышленные действия с целью получения незаконного дохода. Поэтому я считаю, не надо идти на поводу у экстремистов, а обращаться в правоохранительные органы, - советует Андрей Артемьев.
Молодому человеку по имени Иван в ночном клубе выставили счет на 900 рублей. Оказалось, официант обсчитала его на 160 рублей. Он был этим очень недоволен и требовал компенсации за моральный ущерб в размере… 10 тысяч рублей.
Иван позвонил на телефон для потребителей «Отвечает Контеев», выказал свое недовольство и пожаловался на обсчет. Комитет по бытовому обслуживанию населения администрации Екатеринбурга провел расследование, в результате которого уволили официанта и администратора клуба. Руководство дискотеки не только признало свою вину и извинилось перед молодым человеком, но и выплатило ему требуемую сумму - 10 тысяч. Но и этим он остался недоволен и на следующий день снова пришел в это заведение скандалить...
Другой случай:
Два студента зарабатывали себе на жизнь весьма оригинальным способом. Они ходили по супермаркетам и специально выискивали среди множества товаров просроченные хотя бы на день йогурты, сырки, покупали эти продукты, брали чек, а затем приходили в супермаркет с жалобой, угрожая исковым заявлением в суд. Дирекция магазина, чтобы избежать проблем, вынуждена была платить им денежные компенсации…
В соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» потребитель имеет право на то, чтобы товар был безопасен для жизни и здоровья. Закон запрещает продажу товара по истечении установленного срока годности. Помимо этого, Федеральный закон от 2 января 2000 года «О качестве и безопасности пищевых продуктов» ограничивает обороноспособность пищевых продуктов, материалов и изделий, если они не соответствуют требованиям нормативных документов, имеют явные признаки недоброкачественности, не имеют удостоверений качества и безопасности, документов изготовителя, поставщика, подтверждающих их происхождение, установленных сроков годности или сроки годности которых истекли. Такие пищевые продукты, материалы и изделия признаются некачественными и опасными и не подлежат реализации - утилизируются или уничтожаются. Реализация подобных товаров в первую очередь угрожает здоровью и жизни потребителя.
Современным российским законодательством предусмотрены различные виды ответственности за незаконную реализацию таких продуктов, включая уголовную ответственность. При этом в отношении этих пищевых продуктов не требуется проведения каких-либо экспертных исследований, так как они уже самим законодателем признаны некачественными и опасными. В данном случае не обязательно дожидаться, чтобы наступили последствия в виде вреда для здоровья потребителей. Вполне хватит обнаружения в торговле некачественных и опасных пищевых продуктов, в том числе с истекшим сроком годности. Продавца могут привлечь к ответственности, потребовать возмещения не только вреда, причиненного вследствие недостатков товара, но и компенсации морального вреда (физические и нравственные страдания потребителя). Все это может повлечь для продавца довольно существенные денежные компенсации и расходы. Кроме того, согласно Закону РФ «О защите прав потребителей» суд взыскивает с продавца штраф в размере пятидесяти процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Плюс ко всему, негативная реклама, «подмоченная» репутация, проверки и инспектирование со стороны органов власти и государственного управления и т. п. ставят предпринимателя в затруднительное положение.
Все это создает благоприятные условия для так называемого потребительского экстремизма. Размер добровольных требований и компенсаций в данном случае зависит от «аппетитов» потребителей.
Одна прилично выглядящая женщина купила в нашем магазине молдавский коньяк и затем принесла наполовину пустую бутылку обратно, уверенно заявив, что это не коньяк. Марки были на месте, мы показали ей все сертификаты, но она все равно потребовала вернуть ей деньги. Я сама попробовала этот коньяк - вполне приличный. Вернули ей деньги. Но на этом дело не кончилось - история с коньяком повторилась еще дважды, причем главная героиня была та же, и она всегда возвращала нам наполовину выпитые бутылки… - такую историю рассказала Наталья ШТИНА, директор универсама «Татищев». - Еще запомнилась одна старушка, которая неоднократно обедала за наш счет. Покупает пельмени, варит полпачки, а затем приносит нам остатки, утверждая: «Это ж разве пельмени? Это тесто! Где ж тут мясо?». Да, действительно, пельмени были не самые дорогие, эконом-класса, но она же знала, что покупала, и делала это не раз.
Догнать и перегнать америку
Зачастую покупателей-экстремистов «вдохновляет на подвиги» Америка. Жительница США ошпарилась горячим кофе в «Макдоналдсе» - суд взыскал с сети фаст-фуда миллион долларов в ее пользу!
В Москве моментально нашлась последовательница американки, попытавшаяся повторить опыт. Но не удалось, на московском стаканчике было напечатано предупреждение: «Осторожно, горячо!» На возражение истицы, что надпись была набрана слишком мелким шрифтом, суд не отреагировал. В результате в иске отказали. Культура потребления растет, и наши потребители теперь очень грамотны. Они знают законы, разбираются в своих правах и, что самое главное, готовы за них бороться.
Потребительский экстремизм только начинает о себе заявлять, но, думаю, в дальнейшем он получит развитие. Как вы знаете, западные новшества доходят до нас не сразу, и потребительский экстремизм не исключение. Корень проблемы заключается в том, что наш закон о защите прав потребителей очень широкий, и сегодня в большинстве случаев он стоит именно на стороне потребителя. Поэтому он дает большие возможности горожанам, которые сознательно пытаются использовать его в своих корыстных целях, - рассказывает Олег ЗЕМЦОВ, пресс-секретарь вице-мэра Екатеринбурга В. Контеева.
Российский закон «О защите прав потребителей» практически ничем не отличается от западных аналогов. Он базируется на резолюции Генеральной ассамблеи ООН? 39/248, единогласно принятой в 1985 году. Называется она «Руководящие прин-ципы для защиты интересов потребителей». Во всех странах цивилизованного мира законодательство о защите прав потребителей написано на ее основе. Конечно, в каждой стране есть свои особенности законодательства - скажем, в законе о ЗПП Украины записано, что потребителями являются… только граждане Украины.
Вспомните случай, когда француженка стала сушить свою болонку в СВЧ- печке… В инструкции было написано, что микроволновку можно использовать для сушки, но не было примечания, что нельзя сушить живое. Это стоило фирме-производителю 50 млн. франков. Не забывайте, что надо исходить из положения об отсутствии специальных знаний у потребителя. Уровень образования и интеллекта у всех очень разный. Когда жительница США ошпарилась кофе и выиграла миллион долларов, это совсем не абсурд, а просто разное понимание ценности человеческой жизни в другом обществе. При стрессе разрушаются нервные клетки. За какие деньги вы готовы потерять часть своего интеллекта, часть своих знаний? Таким образом, причиненный вред невозможно полностью компенсировать. Американский суд говорит - миллион, российский - десять тысяч… Это разная степень оценки вреда судебной системой разных стран. Но в США миллион - это единичный прецедент. В результате такого прецедента остальные начинают понимать, что наказание будет неотвратимым. А у нас все авось, да как-нибудь… Вспомните наши поговорки: «На каждый закон есть своя перезаконница» и «Закон что дышло: куда повернул, туда и вышло». Ни в одном языке мира таких поговорок нет, - говорит председатель Комитета администрации Екатеринбурга по защите прав потребителей.
Турфирмы в последние годы нередко сталкиваются с туристическим экстремизмом, тоже пришедшим к нам с Запада. Некоторые путешественники по возвращении из поездки заваливают фирмы жалобами и претензиями, требуя выплатить ущерб за неудачный отдых. Как правило, в большинстве своем недовольными остаются потребители самых дешевых путевок. Что характерно, в офисе фирмы, еще до поездки, они соглашаются со всеми условиями: их устраивает и двухвездный отель, расположенный в получасе ходьбы до моря, и неразнообразное меню. Но по приезду на курорт они почему-то оказываются разочарованными и начинают писать жалобы, собирать подписи, фотографировать свой нефешенебельный номер в отеле. На родной земле они со всеми этими материалами начинают предъявлять претензии фирме, якобы испортившей им отдых, и требовать компенсации. Некоторые фирмы с продолжительным стажем работы отказываются от практики предоставления дешевых отелей, чтобы не иметь дело с экстремистами. Но это не выход. Полного отказа от дешевых предложений все равно не будет. Турфирмы в период сниженного спроса вынуждены предлагать «горящие» путевки.
Согласно гражданскому законодательству, турфирма должна располагать информацией о том, в каких условиях будет проходить отдых потребителя, перенести и максимально зафиксировать эти условия в письменном соглашении, заключаемом с потребителем. Этими действиями исполнитель заранее предупреждает потребителя о качестве и условиях оказываемых услуг, а последний теряет основания для предъявления претензий по качеству оказываемой услуги. При этом согласно закону исполнитель освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что это произошло вследствие непреодолимой силы (форс-мажорные обстоятельства), а также по иным основаниям, предусмотренным законом.
Среди клиентов автосалонов также встречаются экстремисты, да еще какие! Вот пример.
Девушка высказала пожелание, чтобы ее новый японский автомобиль был цвета ее розовой кофточки, именно данного оттенка - и никакого другого. Продавец сделал заказ и через какое-то время получил от производителя образец краски, который клиентку не устроил. В том, что «вживую» цвет будет точно таким же, как и у ее кофточки, даму убедить не удалось. История с подбором цвета длилась довольно долго, пока продавец не решился дать хорошую скидку. Цвет присланного образца сразу же устроил покупательницу.
Продавцу необходимо заранее предупредить покупателя как о явных, так и о скрытых недостатках товара, если они ему известны. Или в случае обнаружения недостатков в пределах срока гарантии доказать, что эти недостатки возникли после передачи товара покупателю по причинам, за которые продавец не отвечает (нарушение покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо возникшим вследствие действий третьих лиц, либо непреодолимой силы).
Выпускник-одиннадцатиклассник купил в дорогом бутике костюм известной марки, и на школьном вечере выглядел шикарно. Спустя два дня он принес пиджак и брюки обратно в магазин - цвет, мол, не подходит. Администратор бутика отдал костюм на экспертизу - выяснилось, что костюм побывал в химчистке, а значит, - в употреблении.
Такие неприятности могут ожидать продавцов чего угодно. С началом холодов, как правило, возрастают продажи обогревателей. А с окончанием холодов… Некий покупатель приобрел обогреватель, который, как и положено, был проверен в магазине на предмет исправности, и в первый же день оттепели вернул его, заявив, что «он дымится». Магазин принял товар на проверку - несколько дней обогреватель работал нормально. Экспертиза также не выявила никакого брака. После чего продавцы поняли, что имеют дело ни с чем иным, как с проявлением обычного покупательского экстремизма. Холода закончились - обогреватель стал не нужен.
Предупрежден - значит, вооружен
Законодательство в сфере защиты прав потребителей не мешает предпринимателю грамотно защитить себя, скажем, прописав своим сотрудникам некий алгоритм действий при работе с потребителями. Потребитель стал докой в юридических вопросах. Бизнесмены шутят: пора вводить защиту продавцов от покупателей. Иные пошли дальше и говорят о создании черных списков «экстремистов» наподобие тех, что существуют в казино. Насколько это выполнимо, сказать сложно, но, как говорится, если прижмет, и не до такого додумаешься. А между тем ситуация продолжает ухудшаться. По мнению экспертов, продавцы товаров и услуг прекрасно понимают, что независимо от чьей-либо правоты судиться с потребителем - себе в ущерб.
Чтобы не попасть экстремисту «на крючок», нужно помнить несколько правил поведения, которые основаны на строгом соблюдении закона. Потому что только так можно по-настоящему эффективно защитить свои права. Если перед вами - потребитель-экстремист, то можно посоветовать реагировать только на его письменные претензии. Кроме того, что вы избавлены от разговоров, объяснений и, возможно, излишнего шума, письменная претензия делает общение с потребителем более организованным. Во-первых, в претензии должно быть четко заявлено требование потребителя в соответствии с п. 1 ст. 18 Закона. Отсутствие такого требования лишает претензию обоснованности. Во-вторых, потребитель четко реализует свое право на предъявление претензии по поводу качества товара.
Изменить его заявитель сможет только через 7-20 (в зависимости от требования) дней. В-третьих, отсутствие в прилагаемых к претензии документах товарного (кассового) чека, а по товарам, на которые установлены гарантийные сроки, паспорта или иного заменяющего его документа, уже может послужить основанием к отказу в рассмотрении требования потребителя (п. 5 ст. 18 Закона). Отсутствие чека не лишает потребителя права доказывать факт заключения договора купли-продажи в суде, но делает ваш отказ рассматривать требование потребителя законным, а, следовательно, о взыскании неустойки за отказ удовлетворить требование потребителя не может быть и речи. Рекомендуется отвечать на претензии потребителя, какими бы необоснованными они вам ни казались, - советует Виктор КАРТЕЛЬ, член адвокатского бюро «Лунев и партнеры».
Если потребителем в претензии заявлено требование о компенсации морального вреда, вы можете смело не выполнять это требование, ведь определение размеров компенсации - это прерогатива суда (ст. 15 Закона). Если потребитель просит заменить качественный товар в порядке ст. 25 Закона, необходимо установить, сохранен ли товарный вид покупки, при этом самая незначительная царапина может вызвать ваше законное решение не менять товар. Ведь обмен товара по данному основанию предполагает, что товар может быть продан вторично. А так как отсутствует ваше виновное поведение, то суд, скорее всего, будет на вашей стороне. Кроме того, данный товар может быть включен в довольно внушительный перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену (Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55 с доп. от 20 октября 1998 г.). В перечень входят товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, предметы личной гигиены, парфюмерно-косметические товары, кабельная продукция, строительные и отделочные материалы, текстильные товары. В этом же списке швейные и трикотажные изделия, товары бытовой химии, изделия из драгоценных металлов, гражданское оружие, животные, растения и многое другое.
Получив претензию от потребителя, вы имеете право провести экспертизу качества товара на предмет обнаружения недостатка и причин его возникновения (п. 5 ст. 18 Закона). Если потребитель отказывается оплатить экспертизу, установившую в возникновении недостатка его вину или вину третьих лиц, то вы имеете полное право на удержание товара вплоть до компенсации ваших расходов, включая расходы на транспортировку и хранение. Основание этому дает ст. 359 ГК РФ.
Если поставки товара прекращены, то ваша обязанность удовлетворить требование потребителя о замене товара прекращается невозможностью исполнения (ст. 416 ГК РФ).
Если дело дошло до суда, то нужно прежде выяснить, является ли заявитель потребителем в смысле Закона РФ «О защите прав потребителей», то есть не использует ли заявитель товар с целью извлечения прибыли. Например, если поступила претензия на качество электродрели, а запрос в регистрационную палату показал, что заявитель является гражданином - предпринимателем в сфере предоставления ремонтных услуг, то руководствоваться нормами Закона РФ «О защите прав потребителей» суд не может. А это значит, что обращаться заявителю следует только в суд по месту нахождения ответчика, а при обращении в суд заплатить госпошлину. Если потребителем заявлено требование о взыскании морального вреда, то его размер должен быть обоснован (и доказан), причем речь может идти только о физических и нравственных страданиях (ст. 151 ГК РФ), а между поведением продавца и этими страданиями должна прослеживаться четкая причинно-следственная связь (ст. 15 Закона). Просто переживания потребителя о том, что с ним разговаривали не так, как ему бы хотелось, страданиями не являются, а значит, быть основанием для взыскания морального вреда не могут, - говорит Виктор КАРТЕЛЬ.
Международные эксперты признали Закон РФ «О защите прав потребителей» лучшим из российских законодательных актов. При этом, став надежной опорой для покупателей, закон абсолютно не защищает прав предпринимателей. Наоборот, последние оказались практически беззащитны перед произволом потребителей, в законодательстве лишь предусмотрены минимальные механизмы защиты и гарантии соблюдения прав предпринимателей. Так что продавцам нужно знать законы и учиться противостоять натиску решительно настроенных покупателей-экстремистов, желающих получить товар просто так.
торговая площадь
Самооборона безоружного
Действующий в России Закон «О защите прав потребителей» может вызвать жгучую зависть у граждан других стран. Он открывает практически неограниченные возможности для судебного преследования изготовителей и продавцов по претензиям клиентов. Юрист Майя Комиссарова утверждает: если потребитель подал на вас в суд, ваша задача - не выиграть процесс, а минимизировать убытки.
Вопрос потребительской претензии чрезвычайно актуален в мебельном бизнесе. Количество недобросовестных покупателей растет, а их требования становятся все более изощренными. Как бороться с потребительским экстремизмом? Что делать с клиентом, который возвращает в магазин бывший в употреблении диван по той лишь причине, что он не сочетается с расцветкой обоев? Существуют ли легальные приемы по смягчению требований ЗоЗПП? Решение одно: судебного разбирательства можно избежать, грамотно оформив документацию на стадиях производства и сбыта товара.
Как грамотно составить договор?
Никто не принуждает клиента заключать договор купли-продажи с конкретным поставщиком или производителем продукции. Потребитель выбирает исполнителя по своей доброй воле, а значит, принимает сознательное решение относительно того, где и на каких условиях приобретать товар. Львиную долю возможных претензий можно предупредить, включив в договор конкретные пункты, работающие на исполнителя. На случай судебного разбирательства, однако, нелишним будет иметь в качестве примера и другие соглашения, которые вы заключаете с клиентами на разнообразных условиях, с разной степенью договорной ответственности.
«Продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору». ЗоЗПП, ст. 4, ч.1
Главное преимущество исполнителя - эйфория клиента в момент совершения покупки. Практически никто не читает всей документации к товару, мало кто изучает текст договора купли-продажи прежде чем его подписать. Хотя, разумеется, это не означает, что в договор можно включать положения, нарушающие права клиента как потребителя.
«Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнения с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными». ЗоЗПП, ст. 16, ч.1.
Если клиент прочел текст соглашения и с чем-то не согласен, остается три варианта: убедить клиента в том, что предложенные условия выгодны для него, обсудить и внести изменения в договор либо, наконец, порекомендовать купить товар в другом месте.
Первым делом вы можете предупредить возможность клиента обратиться в суд по месту пребывания. Оговорите этот вопрос в соглашении: «В случае возникновения претензий по данному договору со стороны покупателя к исполнителю все споры решаются в установленном законом порядке по месту юридической регистрации ответчика». Теперь, даже если дело дойдет до суда, ваша фирма сэкономит на транспортных расходах.
Немалое количество претензий связано с тем, что потребитель, якобы, не знал, в каких целях можно, а в каких нельзя использовать приобретаемый товар (хрестоматийная история о кошке, высушенной в микроволновке). Закон обязывает предоставить потребителю всю информацию, касающуюся эксплуатации товара. В противном случае клиент вправе не только расторгнуть договор купли-продажи (то есть, вернуть деньги), но и взыскать убытки. Клиент должен подписаться под словами: «Мною получена инструкция на русском языке в бумажном виде (на бумажном носителе)». А для того чтобы возможные убытки не исчислялись астрономическими суммами, подкрепленными сомнительными актами сторонних компаний, отметим: «Исполнитель отвечает по убыткам только в пределах цены договора» (это правило применимо ко всем случаям, не связанным с причинением вреда здоровью).
Имеете ли вы право предложить покупателю удаленную инструкцию, расположенную на интернет-сайте компании, либо вручить компакт-диск со всей необходимой информацией? Увы, потребитель не обязан иметь компьютер или выход в Интернет для того, чтобы прочесть инструкцию.
«Запрещается обусловливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг)». ЗоЗПП, ст. 16, ч. 2.
Закон требует, чтобы вся информация была доведена до сведения потребителя в наглядной и доступной, то есть письменной форме на русском языке (причем, независимо от того, на каком языке говорит сам потребитель и гражданином какой страны он является).
«Необходимая и достоверная информация об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах в наглядной и доступной форме доводится до сведения потребителей <...> на русском языке». ЗоЗПП, ст. 8, ч. 2
В случае если вы являетесь производителем и реализуете продукцию через контрагентов, в договорах с ними полезно указывать: «Бремя ответственности по доведению информации о приобретаемом товаре лежит на продавце». Если же продаете сами, то в характеристиках товара и рекомендациях по его использованию бывает достаточно сослаться на ГОСТы.
Палочка-выручалочка, которой юристы рекомендуют пользоваться в точках продаж, - некий информационный стенд, где в доступной и наглядной форме размещается информация о реализуемом товаре. В договоре укажите: «С содержанием информационного стенда покупатель ознакомлен и согласен». В дальнейшем факт присутствия определенных сведений на стенде доказывается с помощью свидетельских показаний, в том числе показаний сотрудников фирмы.
Но как бы вы ни старались предупредить все возможные претензии, связанные с неполным доведением информации о товаре, фантазия потребителя безгранична. Поэтому, если масштабы бизнеса окупят тираж толстого буклета, который вы будете вручать каждому покупателю в качестве инструкции, то, поверьте, эта овчинка стоит выделки! Если один из ста ваших клиентов обратится в суд, то еще неизвестно, выиграет ли он дело после того, как судья ознакомится с документацией. А остальные 99 из этой сотни, вполне возможно, не станут судиться как раз потому, что внимательно прочтут бумаги, в которых уже расписались.
Отмечу, что потребители порой пытаются обжаловать размер шрифта, которым набрана инструкция к товару. Однако никаких требований к размеру, цвету и начертанию текста нормативными документами не предусмотрено. А значит, мы работаем со здоровыми клиентами, обладающими нормальным зрением. С жалобами на здоровье они должны обращаться в медицинские учреждения.
Другая распространенная претензия - потребителя не устраивает цвет приобретенного изделия: он утверждает, что покупал товар другого оттенка. Это может быть связано с особенностями освещения в торговом зале, с различиями цветопередачи на бумажных и электронных носителях, если товар выбирается по каталогу... Наукой доказано, что, к примеру, 92% мужчин плохо различают цветовые нюансы (что не является отклонением от нормы), и, значит, потребитель действительно имеет право на такую ошибку. Выход один: в договоре должен быть указан артикул товара. Рекомендуется и такой пункт: «Цвет товара может незначительно отличаться от цвета образца, представленного на витрине или в каталоге, что не является недостатком товара, и покупатель с этим согласен».
Полезно выставить дополнительные условия о поставке: «Товар доставляется в определенный срок после получения от клиента письменного уведомления о готовности принять товар. В случае отсутствия уполномоченного лица в момент доставки товара повторная доставка осуществляется по отдельному тарифу». Присутствие уполномоченных лиц во время исполнения обязательств по договору совершенно необходимо. К примеру, кухонный гарнитур доставляется в отсутствие мужа, на которого оформлен договор, а жена требует внести изменения в проект. Позже выясняется, что, согласно брачному контракту, муж и жена распоряжаются своим имуществом раздельно. В приведенном примере муж предъявит законные претензии к фирме-исполнителю.
Предупредите вопросы, связанные с неправильным монтажом мебели. Оптимальной является такая формулировка в договоре: «Исполнитель не несет ответственности за качество товара, установленного третьими лицами. Свойства товара могут ухудшиться, если его установка произведена лицом, не обладающим специальными знаниями. Покупатель предупрежден и согласен с этим». В юридической практике был случай, когда доставленный из магазина шкаф, спустя сутки, рухнул на ребенка. Поскольку в договоре был указан срок сборки изделия - от 3-х до 5 дней, происшедшее явилось основанием для возбуждения уголовного дела против родителей, не соблюдающих нормы семейного кодекса по уходу за ребенком.
Вам все равно, кто будет пользоваться купленным товаром: «Потребитель подтверждает, что в случае возникновения претензий со стороны третьих лиц он несет всю ответственность по этим претензиям».
Вам неизвестно, какие еще изделия клиент намерен использовать совместно с вашим продуктом: «За совместимость покупаемого товара с другими товарами несет ответственность потребитель».
Итак, вы предоставили клиенту текст договора, и он готов его подписать. Что касается подписи, то расшифровывать ее совершенно необходимо! Каким угодно образом, но потребителя надо убедить написать собственной рукой хотя бы фамилию. Если в будущем возникнет необходимость почерковедческой экспертизы, то ее можно провести лишь при наличии трех и более слогов рукописного текста. К vip-клиентам требуется особый подход. Потребители с Рублевки, делающие самые дорогие покупки и требующие заключения анонимных договоров, могут вписать вместо фамилии свой электронный адрес: объясните, что он пригодится вам для рассылки бонусных предложений и праздничных скидок.
Нельзя допускать, чтобы в документах расписывалось лицо, не имеющее юридического отношения к сделке. Представьте себе ситуацию: состоятельный молодой человек желает приобрести шикарную двуспальную кровать в подарок своей невесте. Он просит оформить покупку на ее имя, предоставляет все необходимые сведения, которые заносятся в договор купли-продажи. Клиент оплачивает покупку (возможно, с определенной надбавкой «за особые условия») и, забирая товар, расписывается в акте приема-передачи: невеста не должна увидеть подарок раньше срока, кровать нужно установить в спальне, украсить воздушными шариками и презентовать в завершении романтического ужина при свечах... На следующий день в магазин является девушка, чье имя указано в договоре. Она утверждает, что слыхом не слыхивала ни о каком молодом человеке, расписавшемся в ее документах, и требует выдать оплаченную покупку.
Чтобы не допустить подобного, будьте бдительны! Прежде чем уполномоченное лицо поставит свою подпись в договоре, проверьте наличие доверенности, должным образом оформленной, либо, по крайней мере, списка доверенных лиц, написанного клиентом собственной рукой на обороте договора. Наконец, чтобы избавить себя от дальнейшего общения с третьими лицами, включите в соглашение фразу: «Данный договор является конфиденциальным».
Как поступить, если ваша компания не заключает с клиентом договор купли-продажи, а его эквивалентом является товарно-кассовый чек? Достаточно проставить на обороте чека или гарантийного талона штамп с договорными положениями, в которых вы заинтересованы. В этом же штампе распишется и ваш клиент. Нельзя забывать, однако, что потребитель имеет право утерять платежный документ и даже гарантийный талон, так что все подписи должны быть собраны в двух экземплярах.
«Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека, либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований». ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5
Если клиент пришел к вам с претензией...
Рассмотрим теперь ситуацию, в которой клиент обращается с жалобой на купленный товар. Он вправе сделать это в течение гарантийного срока (или двух лет с момента продажи, если гарантийный срок меньше) либо срока службы товара (в последнем случае потребитель обязан доказать наличие существенных недостатков, а претензии адресовать к изготовителю, импортеру, уполномоченной организации, но не к продавцу).
«Продавец вправе установить на товар гарантийный срок, если он не установлен изготовителем...» ЗоЗПП, ст. 5, ч. 7
Правило первое и основное: улыбайтесь, не кричите, не гоните прочь, потрясая текстом закона... Дайте клиенту почувствовать себя хозяином ситуации. Попросите заполнить бланк заявления и оставить о себе как можно более полные сведения, включая паспортные данные. Намекните на деньги: поясните, что личная информация пригодится вашей бухгалтерии при расторжении договора купли-продажи. Неправильно оформленное заявление - уже основание для отказа (если, конечно, вы хотите отказать).
В бланке заявления пометьте: «Ответственность за информацию, предоставленную о себе, несет потребитель». В верхней части бланка укажите город, в котором работаете, например, г. Москва. Теперь, если клиент не пожелает оставить почтовые координаты для связи, вам будет достаточно отправить письмо на его имя по адресу: г. Москва и дождаться, пока оно вернется назад. После этого любые претензии о невыполнении сроков окажутся несостоятельны.
Если клиент возвращает изделие в качестве нового, не бывшего в употреблении, то в заявлении необходимо прописать: «Подтверждаю, что купленный товар не был в употреблении». Если впоследствии информация не подтвердится, у вас будет основание для возбуждения уголовного дела против клиента по факту мошенничества.
Частная ситуация: клиент утерял платежные документы. Теперь, согласно ЗоЗПП (ст. 25, ч. 1.), он обязан доказать факт покупки с помощью свидетельских показаний.
«Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания». ЗоЗПП, ст. 25, ч.1.
В бланке предусмотрите раздел: «Лица, которые могут подтвердить указанную информацию». Здесь же запросите точные сведения о времени (часы, минуты), цене (рубли, копейки) и предмете покупки (модель, артикул). Поясните клиенту, что в ходе исполнения его требований вам придется поднимать кассовую ленту. Если какие-то данные не предоставлены, либо клиент что-то напутал, у вас есть законные основания для отказа: «В указанный день по указанной цене указанный товар не был продан», либо «Недостаточно сведений для проверки информации о товаре».
Однако если вы не желаете принимать заявление лично, под визу, вы и не обязаны этого делать, как, впрочем, и выдавать ксерокопию заявления клиенту. Желаете выиграть время? Тогда напомните клиенту, что вся корреспонденция принимается по почте, и сообщите юридический адрес, на который он может выслать письмо. Наконец, только когда клиент направит вам свое заявление телеграммой с уведомлением, у него будет возможность доказать, какой именно текст там содержался, иначе он сумеет подтвердить лишь факт отправки.
Принять документы по почте бывает выгодно, когда покупатель в 14-дневный срок возвращает товар надлежащего качества, не бывший в употреблении, и требует его замены на аналогичный (изделие не подошло по форме, габаритам, расцветке, комплектации). Что касается мебельного бизнеса, то мы обязаны удовлетворить подобное требование или, не имея аналогичного товара на обмен, вернуть деньги за покупку. Правило не распространяется только на бытовую мебель, а именно - на бытовые гарнитуры и комплекты («Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации», пункт 8).
Легальный способ предотвратить расторжение договора
Итак, вы приняли заявление, в котором потребитель утверждает, будто изделие потеряло в качестве не по его вине, и выдвигает одно из следующих требований: гарантийный ремонт, расторжение договора и возврат денег, замена на аналогичный товар, замена на товар другой марки, соразмерное уменьшение покупной цены товара.
С того момента, как потребитель передал вам свое волеизъявление, он не вправе изменить требования, а вы приступаете к их исполнению. Разумеется, причины неполадок в изделии могут вызвать у вас определенные сомнения, и тогда вы используете ваше законное право на проверку качества. Закон отводит на это 20 дней.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара...», ЗоЗПП, ст. 18, ч. 5
Двадцатидневный срок выручает, когда клиент требует расторжения договора, а это ни при каких обстоятельствах не выгодно фирме. Предусмотрительно включите в договор купли-продажи следующее положение: «Продавец вправе устранить негарантийный случай безвозмездно, без уведомления потребителя». Обнаружив брак в изделии, вы вправе осуществить ремонт, а в резолюции указать, что заявленных недостатков в товаре не выявлено, претензия потребителя была вызвана неумением эксплуатировать изделие. Клиент получает исправленный товар обратно, а оснований для расторжения договора больше нет.
Продолжать список рекомендаций можно долго. Проанализируйте типичные претензии, которые клиенты предъявляют к вашему товару. Пропишите в договоре купли-продажи гарантийные разграничения: поясните, какие свойства товара не являются его недостатками. Не забывайте про общегражданское процессуальное требование: каждая сторона доказывает то, на что ссылается. И никогда не вступайте в спор, если ваши утверждения могут быть опровергнуты на основании документов. Грамотно оформленная документация, четкое исполнение персоналом должностных обязанностей и адекватное отношение к входящей корреспонденции - это уже 80 процентов успеха.
Давать разъяснения по Закону «О защите прав потребителей» уполномочена Федеральная антимонопольная служба РФ.
Редакция благодарит Майю Комиссарову за предоставленный материал. Индивидуальные консультации по наиболее проблемным ситуациям, связанным с претензией потребителя, можно получить на авторском семинаре Майи Комиссаровой «Практическое применение Закона «О защите прав потребителей».
Преимущества потребителей
Каким образом закон защищает потребителей? В чем их реальные преимущества перед производителями и поставщиками продукции? Вот несколько ключевых положений.
«Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту: нахождения организации (жительства индивидуального предпринимателя), жительства или пребывания истца, заключения или исполнения договора...» ЗоЗПП, ст. 17, ч. 2
«При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией о товаре, необходимо исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках товара». ЗоЗПП, ст. 12, ч. 4