В процессе совместной деятельности на предприятиях, в организациях, фирмах часто возникает множество, спорных вопросов за расхождения позиций сторон, что приводит к возникновению конфликтных ситуаций и конфликтов. В то же время, исследователи проблемы конфликтологии Наталья Гришина, Еван Ильин указывают, что конфликты в производственных или служебных отношениях часто оказываются полезными, потому что сотрудники имеют возможность открыто выразить свои взгляды, мысли, выявить больше альтернатив в принятии решения; конфликт стимулирует активность, снимает «синдром покорности"; устраняет «застой» в системе отношений, сложившейся в коллективе, толкает ее к изменениям и развитию. С другой стороны, открытый конфликт приводит к неприязненных отношений и споров между работниками, работниками и руководством, что, в свою очередь, приводит к снижению производительности труда и ухудшения психологического климата в коллективе. Поэтому представляется целесообразным раскрыть сущность конфликта, его двойственную природу, охарактеризовать их виды; определить причины возникновения конфликтов в производственно-деловых отношениях.
Конфликт (от лат. Conflictus - "столкновение") - столкновение личностей, их идей, интересов, потребностей, оценок, стремлений, уровня ожиданий и тому подобное. В основе любого конфликта лежит противоречие, заключающееся в: 1) наличия противоположных позиций сторон по какому-либо поводу; 2) противоположных целей или средств их достижения в данных условиях; 3) расхождением интересов, мотивов, желаний участников взаимодействия. Конфликты могут быть скрытые и имеющиеся, но всегда в их основе лежит отсутствие согласия между субъектами деятельности. Поэтому конфликт можно определять как отсутствие согласия между двумя сторонами или группами. В деловом общении конфликт - это столкновение интересов, взглядов, идей сотрудников предприятий, организаций, фирм, корпораций, отягчающим принятия решения и сопровождается негативными эмоциональными переживаниями участников взаимодействия.
Причинами конфликтов могут быть:
Недостатки в организации труда (перевод с одного места работы на другое, отсутствие четко очерченных обязанностей работников; несовершенство отбора кадров; неудовлетворительное материально-техническое обеспечение деятельности);
Стремление работника по высшей должности или разряда и ограничения возможностей его удовлетворения в пределах данного предприятия;
Правовая закрепленность работника по должности в случае низкого уровня его профессиональной компетентности (например, недипломированный специалист-практик лучше справляется с обязанностями, чем дипломированный)
Несоответствие заработной платы (низкая)
Несправедливая оценка результатов деятельности работников и распределение премий;
Распределение ресурсов между подразделениями организации или предприятий; (Даже в успешных и крупных организациях ресурсы всегда ограничены, и необходимость их распределения часто приводит к конфликту: люди всегда хотят получить больше и их собственные потребности всегда кажутся более обоснованными)
Взаимозависимость целей и задач, где один работник (или группа) зависит от другого (или группы) в выполнении этих задач;
Различия в целях деятельности и способах их достижения;
Отсутствие интереса руководителя к делам подчиненных;
Негативное отношение руководителя к сотрудникам (превосходство, амбициозность, грубость руководителя в отношениях с подчиненными)
Психологическая и морально-духовное единство работников.
Подчеркнем особенности конфликта как специфической ситуации взаимодействия.
1. Конфликт всегда связан с наличием противоречий, столкновений между противоположно направленными желаниями, мыслями, мотивами, целями, интересами, разными представлениями о способах их достижения.
2. В конфликт приводит такое столкновение потребностей, мотивов, взглядов, интересов, при котором появляется противодействие сторон.
3. В психологическом плане конфликт сопровождается для его участников негативными переживаниями и эмоциями.
Основная роль в решении конфликта играет правильная формулировка конфликтной ситуации. Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация - это возникновение разногласий, обострение противоречий в группе, коллективе; она свидетельствует о недовольстве отдельных лиц существующим положением дел в коллективе, дезинтеграцию и ослабление сплоченности этого коллектива.
Конфликтная ситуация возникает в процессе обсуждения спорных вопросов. Это такая дискуссия, когда ее участники не просто обсуждают определенную проблему, а очень заинтересованы в ее решении в свою пользу. Однако для дискуссии характерно взаимное участников двух сторон, проявление ими такта друг к другу, несмотря на повышенный эмоциональный фон общения. Если в данной ситуации участники дискуссии стремятся найти истину, а не выясняют отношения (кто есть кто), то Конфликт может не состояться. Хотя, конечно, в любой дискуссии скрытая "искра" конфликта. Поэтому в конфликтной ситуации Евгений Ильин предлагает участникам взаимодействия соблюдать правила предотвращения конфликта.
Ограничение предмета дискуссии, споры; перенос акцентов на те вопросы, которые объединяют участников взаимодействия;
Учет уровня знаний, компетентности противоположной стороны по конкретному вопросу: при значительной разницы уровней компетентности дискуссия будет малопродуктивной; если малокомпетентная сторона проявляет упрямство, то такая дискуссия перерастает в конфликт;
Учета эмоциональной возбужденности или стабильности противоположной стороны; если участники дискуссии эмоционально возбудимы, несдержанные, упрямые, то дискуссия быстро переходит в конфликт;
Контроль того, чтобы стороны не перешли на оценку личностных качеств друг друга.
Если не соблюдать эти правила, то дискуссия, спор неизбежно переходит в конфликт. В связи с этим целесообразно проанализировать конфликтную ситуацию, выявить причины ее возникновения.
Любой конфликт разворачивается при наличии конфликтной ситуации, инцидента, ведущих к конфликту и его последствия (рис. 7.1):
Рис. 7.1. модель конфликта
Структура любого конфликта включает такие элементы (Наталья Гришина):
1) субъект: стороны (участники) конфликта;
2) условия конфликта;
3) предмет конфликта;
4) действия участников конфликта;
5) последствия (результат) конфликта.
При отсутствии одного из элементов структуры конфликт не происходит или существенно меняет свой характер. Охарактеризуем эти элементы.
Субъекты: стороны (участники) конфликта обычно характеризуются с точки зрения их ролевых позиций, в рамках которых осуществляется взаимодействие (работники-руководитель, работники-работники). Причем важно учитывать интересы участников конфликта, их цели, социокультурные и индивидуально-психологические особенности.
Условия конфликта включают факторы, которые обусловливают его возникновения и протекания; причины конфликта; культурные нормы протекания и разрешения конфликтов; наличие "третьей силы", заинтересованной в обострении или смягчении конфликтной ситуации.
Предмет конфликта - это то, что становится причиной противоречия или борьбы участников взаимодействия (интересы, цели, ресурсы организации).
Действия участников конфликта является структурным элементом, без которого конфликт невозможен. В совокупности эти действия называются конфликтной взаимодействием. Следует отметить, что стороны конфликта начинают действовать тогда, когда противоречия выходят наружу. Например, сотрудники подразделения организации открыто предъявляют претензии (в жесткой, категоричной форме) аналитико-информационном отдела по поводу неправильной информации о работе подразделения, существенно влияет на размер заработной платы за месяц. Эти действия вызывают противодействие другой стороны (возмущение, Отрицание, доказательства правильности работы сотрудников центра). Как видим, конфликтное взаимодействие участников в конкретной ситуации является основным содержанием конфликта.
Последствия (результат) конфликта как структурный элемент является не только завершающей стадией развития конфликта, но и идеальным образом его результата, который определяет направленность конфликтного взаимодействия. Желаемый образ результата конфликта (положительный или отрицательный) становится своеобразным регулятором конкретных действий участников взаимодействия.
Характеристика каждого структурного элемента конфликта дает возможность проследить процесс его возникновения, протекания, последствия в различных конфликтных ситуациях. Поэтому существенным представляется рассмотрение конкретных действий участников конфликтного взаимодействия в различных конфликтах.
Если конфликты способствуют принятию обоснованных решений и развитию деловых отношений то их называют функциональными (конструктивными) . Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию и принятию решений, называют дисфункциональными (деструктивными) .
Выделяют основные функциональные последствия конструктивных конфликтов для организации.
1. Проблема решается таким путем, который удовлетворяет все стороны, и сотрудники чувствуют свою причастность к решению важной для них проблемы.
2. Совместно принятое решение быстрее внедряется в жизнь.
3. Стороны приобретают опыт сотрудничества в решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем.
4. Эффективное разрешение конфликтов между руководством и подчиненными разрушает "синдром покорности", то есть устраняет страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности.
5. Улучшаются отношения между членами коллектива; сотрудники перестают рассматривать разногласия как зло, что приводит к негативным последствиям.
Основные дисфункционстьни последствия деструктивных конфликтов.
1. Формируются непроизводительные, конкурентные отношения в коллективе.
2. Отсутствие стремления к сотрудничеству, хороших отношений.
3. Формируется ложное представление о противоположной стороне как. врага: позиция оппонентов оценивается негативно, а собственная - положительно.
4. Прекращение взаимодействия с противоположной стороной препятствует решению производственных задач.
5. Формируется убеждение, что победа в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.
6. Растет текучесть кадров из-за недовольства сотрудников.
В зависимости от сути противоречия сторон конфликты могут быть реалистичными (предметными) или нереалистичными (беспредметными). Реалистичные конфликты вызвано недовольством определенных требований участников или несправедливым предоставлением определенных преференций одной из сторон и направлены на достижение конкретного результата. Нереалистичные конфликты отражают накопленные негативные эмоции сторон, образы, вражду; есть острая конфликтная взаимодействие становится НЕ средством достижения конкретного результата, а самоцелью. Нереалистичные конфликты всегда дисфункциональны. Надежный способ предотвращения подобных конфликтов в организации - создание благоприятной психологической атмосферы, повышение психологической культуры руководителей и подчиненных, овладение приемами саморегуляции эмоциональных состояний в общении.
По служебно-коммуникативными направлениям взаимодействия конфликты делятся на вертикальные и горизонтальные.
Вертикальные конфликты могут быть типа "руководитель-сотрудник", "работник-руководитель", в зависимости от того, кто является инициатором конфликта. В исследованиях Натальи Гришиной выявлено, что 80% всех производственных конфликтов имеют вертикальную направленность. В основе их лежат производственные вопросы: неудовлетворительные условия труда, плохое снабжение, устаревшие технологии, а не плохой характер людей. Горизонтальные конфликты возникают между работниками, не подчинены друг другу. Инициатором таких конфликтов является или один член коллектива или несколько одновременно.
Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, личностно-групповой, межгрупповой .
В производственно-деловых отношениях внутриитьособистисний конфликт связан с производственными проблемами и задачами, где работники в одиночестве с собой сомневаются в правильности своих действий, позиций и стоят перед необходимостью выбора альтернативных решений. Например, начальник цеха дал мастеру указание выпустить определенное количество деталей, а технический руководитель, в то же время - сделать технический осмотр оборудования. Мастер (компетентный, ответственный работник) оказывается перед проблемой выбора правильного решения. Итак, внутриличностным конфликты могут возникать на производстве вследствие перегрузки работой или, наоборот, при отсутствии работы и необходимости находиться на рабочем месте.
Межличностный конфликт. Это самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Однако более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, производственные площади, время использования оборудования, рабочую силу и т. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему завышенные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.
Личностно-групповой конфликт в организациях или в производственных коллективах возникает чаще всего между группой и руководителем. Особенно тяжело он протекает по авторитарного стиля руководства, когда подчиненные должны выполнять только то, что предписывает руководитель. Если руководитель не учитывает позиции и интересы членов коллектива, препятствует эффективному взаимодействию, то такой конфликт можно оценивать как дисфункциональный (деструктивный). Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами внутри организации или предприятия. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом. Причинами межгруппового конфликта могут быть разногласия между высшим и более низким уровнями управления, то есть между линейным и штабным персоналом.
Последствия конфликтов могут быть различными в зависимости от их содержания, участников и условий протекания:
1) полная ликвидация противостояния взаимным примирением сторон;
2) вывода сторон конфликта или одной из них за пределы организации (увольнение, перевод на другую работу и т.д.);
3) преодоление конфронтации, когда одна из сторон побеждает, а другая признает себя побежденной;
4) ослабление конфликта, когда обе стороны частично удовлетворяют свои требования и вдуть друг другу на некоторые уступки;
5) трансформация конфликта в другой, видоизмененный или принципиально новый, который по силе своих противоречий отталкивает на задний план начальный конфликт;
7) постепенное затухание конфликта благодаря произвольном течении, когда участники и руководство не принимают решительные меры для его ликвидации.
В решении конфликтов важное значение имеет понимание стратегии взаимодействия субъектов, а также выработки тактики поведения в конфликтной ситуации. В 1972 году К. Томас и Р. Килмен предложили модель поведения человека в конфликте, имеет две основные стратегии: кооперацию и настойчивость.
Первая стратегия - Кооперация - ориентация на интересы и потребности партнеров, стратегия согласия, поиска и увеличение общих интересов.
Вторая стратегия - настойчивость - реализация собственных интересов, достижения своих целей, жесткий подход (участники - противники, цель Победа - поражение). Сторонники этой стратегии упорные, нетерпеливы, эгоистичны, не умеют слушать других, пытаются навязать собственное мнение.
Рассмотрим более подробно тактики поведения или стиле разрешения конфликтов.
Представитель стиля соревнования - всегда активен и стремится решать конфликт собственным способом. Он не заинтересован в сотрудничестве с другими, но способен к волевым решениям, стремится прежде всего удовлетворить собственные интересы за счет других, навязывая свое решение. Существенным недостатком этого стиля является агрессивное поведение, которое приводит к углублению противоречий и конфронтации.
Стиль ухода используется в ситуациях, когда позиция неустойчива и отсутствует сотрудничество с другими с целью решения проблемы. Этот стиль целесообразно применять, если проблема не очень важна или когда чувствуется ошибочность собственной позиции и правильность позиции другой стороны конфликта. У представителя этого стиля доминирует стремление удовлетворить собственные или другие интересы; характерны: уход от проблемы, перекладывание ответственности за ее решение на других, стремление отложить решение или использовать другие средства.
Стиль приспособления предполагает отказ лица от собственных интересов, готовность уступить, если результаты очень важны для одного человека и не очень существенные для другой. Он полезен для смягчения конфликтной ситуации, чтобы выиграть время и восстановить хорошие отношения в коллективе.
Благодаря стилю сотрудничества можно активно участвовать в решении конфликта и защищать собственные интересы, но стремиться при этом к сотрудничеству с другими участниками конфликта. Этот стиль требует большей внутренней работы по сравнению с другими стратегиями. Сначала надо выявить стремления, цели, интересы обеих сторон, а затем обсудить их. Если решение имеет важное значение, то это хороший способ получения эффективного результата и удовлетворения обоюдных интересов.
Сущность стиля компромисса заключается в частичном удовлетворении интересов сторон конфликта. Такие действия могут напоминать сотрудничество, но удовольствие обоюдных потребностей происходит на поверхностном уровне. Здесь анализируются скрытые внутренние потребности. Стиль компромисса наиболее эффективен тогда, когда обе стороны хотят одного и того же, когда необходимо быстро принять решение и нет времени на обсуждение.
Ни один из указанных стилей поведения в конфликте не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях или считаться лучшим. Стиль поведения в конфликте, к которому прибегает человек, зависит от ее индивидуально-психологических особенностей, склонности к конфликтам.
Необходимо знать, какие черты характера и особенности поведения человека способствуют возникновению конфликта. К таким чертам можно отнести: неадекватное (заниженную или завышенную) самооценку собственных возможностей и способностей; стремление доминировать; консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание принимать что-то новое; чрезмерную принципиальность и прямолинейность в высказываниях; невоспитанность, агрессивность, раздражительность; неумение контролировать собственное эмоциональное состояние; повышенную тревожность. Устойчивое сочетание индивидуально-психологических особенностей личности может образовывать типы конфликтных личностей. Приведем их характеристику.
1. Демонстративный тип личности - в коллективе стремится всегда быть в центре внимания и событий, склонен к авантюризму, эгоистичный, чрезмерно контактный, эмоционально нестабилен.
2. Ригидный (жесткий, непластичный) тип. Лицам, которые принадлежат к этому типу, присущее честолюбие, завышенная самооценка, нежелание и неумение учитывать интересы сотрудников.
3. Неуправляемый тип. Поведение таких лиц импульсивная, непредсказуемая, агрессивная. им присуща повышенная конфликтность, низкий самоконтроль.
4. Исключительно точный тип. Добросовестные работники, аккуратные, склонны к чрезмерному формализма и занудства; характеризуются чрезмерной тревожностью, повышенной чувствительностью к оценкам других.
5. Рационалисты - прагматические лица, легко идут на конфликт ради удовлетворения собственных нужд; ориентируются на ситуацию.
6. безвольно тип - отсутствие твердых убеждений и принципов. Могут стать оружием в руках других людей, под чьим влиянием находятся; чрезмерно стремятся к компромиссу.
В управлении конфликтами в коллективе важно учитывать психологические особенности конфликтных личностей, которые часто выступают не только субъектами этих конфликтов, но и причиной возникновения конфликтных ситуаций.
1. Проанализируйте этапы развития конфликта: 1) возникновение разногласий; 2) рост напряженности в отношениях; 3) осознание ситуации как конфликтной; 4) использование различных тактик поведения в конфликтах, сопровождается ростом или снижением эмоциональной напряженности; 5) развязка (последствия) конфликта.
2. Выясните скрытые и явные причины конфликта, определите, что действительно является предметом разногласий, претензий.
4. Сконцентрируйте внимание на интересах, а не на позициях сторон.
5. Сделайте разграничение между участниками конфликта и проблемами. Поставьте себя на место оппонента (оппонентов). Будьте объективны по проблеме и толерантными по отношению к участникам конфликта.
6. Справедливо и непредвзято относитесь к инициатору конфликта.
7. Не расширяйте предмет конфликта, старайтесь сократить количество претензий. Нельзя сразу разобраться во всех проблемах.
8. Придерживайтесь правила эмоциональной выдержки. Контролируйте свои чувства. Учитывайте эмоциональное состояние и индивидуальные особенности участников конфликта. Это препятствует перерастанию конструктивных конфликтов в деструктивные.
Конечно, приведенный перечень рекомендаций не является исчерпывающим, основной акцент в них сделан на урегулирование конфликтов в коллективе, позволяет минимизировать негативные последствия и определить положительный эффект конфликтного процесса.
Подытоживая изложенный материал, необходимо подчеркнуть, что конфликт в деловом общении - это неотъемлемый атрибут социальной жизни, который имеет как отрицательные, так и положительные стороны.
Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский социальный психолог Б.Вул сказал так: «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов, человек не может избежать их. Он может только решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. К сожалению, большинству людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессам, нанести ущерб здоровью участников конфликта.
Конфликты: виды, структура, стадии протекания.
Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями. (Краткий психологический словарь. / Под ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. – М., 1985). Основу конфликтных ситуаций в группах между отдельными людьми составляет столкновение противоположных интересов, мнений, целей с различными представлениями о способах их достижения.
В психологии существует многовариантная типология конфликтов, построенная в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу. Например, конфликт может быть внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя);межличностным (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премий сотрудникам);между личностью и организацией , в которую она входит;между организациями или группами одного или различного статуса.
Возможна такая классификация конфликтов: 1) по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, которые не находятся друг у друга в подчинении); 2) по вертикали (между людьми, которые подчинены друг другу) и 3) смешанные, в которых представлены и те, и другие. Наиболее распространены 2) и 3) конфликты. Они составляют примерно 70-80% от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителя, так как каждое его действие рассматривается через призму этого конфликта.
Классификация по характеру причин, приведших к конфликту. Выделяют три группы причин, которые обусловлены:
Трудовым процессом;
Психологическими особенностями человеческих взаимоотношений: их симпатиями, антипатиями; культурными, этническими различиями людей; действиями руководителя, плохой психологической коммуникацией;
Личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью.
Конфликты различают и по их значению для организации, а также по способу их разрешения. Различают конструктивные идеструктивные конфликты. Для первых характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и разрешение которых выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Вторые приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации.
Поскольку в реальной жизни не просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно ознакомиться со стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознанно выбрать определенный стиль поведения в зависимости от обстоятельств.
Существуют 5 основных стилей поведения при конфликте:
Конкуренция или соперничество;
Сотрудничество;
Компромисс;
Приспособление;
Игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.
Стиль конкуренции или соперничества . Этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте – это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. При этом такой человек:
Полагает очевидным, что предлагаемое им решение – наилучшее;
Чувствует, что у него нет иного выбора и ему нечего терять;
Должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага;
Взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.
Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, которое принято вопреки ее воле или даже попытается саботировать его. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Этот стиль не может быть использован в личных отношениях, так как кроме отчуждения ничего не вызовет. Брак, в котором одна сторона подавляет другую, приводит к неразрешимым противоречиям и даже полному разрыву. Не следует использовать этот стиль и в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по вопросу расходится с точкой зрения начальника, и нет достаточных аргументов, чтобы доказать ее.
Стиль сотрудничества – наиболее трудный из всех стилей, но он наиболее эффективен в разрешении конфликтной ситуации. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению интересов всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы: «Я хочу справедливого исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему». Проникая вглубь разногласий, следует установить, какая потребность стоит за желаниями другой стороны, выяснить, в чем ваши разногласия компенсируют друг друга.
Установлено, что если выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них, и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликтов. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным. Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:
Если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако надо найти общее решение;
Основная цель – приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;
Существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;
Необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.
Стиль компромисса. Стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что желания невыполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы сторон, а на варианте: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться». Каждый участник должен помнить, что делится какая-то конечная величина, и что в процессе ее раздела нужды всех участников не могут быть полностью удовлетворены.
Одним из недостатков стиля является то, что одна сторона может, например, преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить другой. В такой ситуации возможно, что ни одна сторона не будет придерживаться решения, которое не удовлетворяет ее нужд. Следует также учесть, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации.
В конечном счете, стиль компромисса при решении конфликта может быть использован в следующих ситуациях:
Обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;
Удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;
Возможно временное решение, так как другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;
Компромисс позволяет хоть что-то получить, чем все потерять.
Стиль уклонения реализуется, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у нее нет нужды отстаивать свои права; или же сторона ни с кем не сотрудничает для вы-
работки решения, а невовлеченность в него не отражается на развитии конфликта; либо просто сторона не желает тратить время и силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется также использовать в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.
Конфликтующая сторона может использовать стиль уклонения, если она:
Считает, что источник разногласий тривиален и несущественен по сравнению с другими, более важными задачами;
Знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;
Обладает малой властью для решения проблемы желанным для нее способом;
Хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;
Считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
Подчиненные сами могут урегулировать конфликт;
Решение проблемы может ухудшить ваше здоровье;
Когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди -грубияны, жалобщики, нытики.
Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.
Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы, чтобы улучшить атмосферу и восстановить нормальную рабочую обстановку. Иногда это – единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или же его переживания – более сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы вынуждены отложить их реализацию на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
Стиль приспособления может быть применим в следующих наиболее характерных ситуациях:
Когда важнейшая задача – восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;
Предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;
Вы осознаете, что правда на вашей стороне;
Вы чувствуете, что у вас недостаточно власти или шансов победить.
Точно так же, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Правила поведения в условиях конфликта.
Поскольку конфликты часто порождают такое эмоциональное состояние, в котором трудно мыслить, делать выводы, подойти творчески к решению проблемы, то при разрешении конфликтной ситуации придерживайтесь следующих правил.
1. Помните, что в конфликте у человека доминирует не разум, а эмоции. Это ведет к аффекту, когда сознание просто отключается, и человек не отвечает за свои слова и поступки.
2. Придерживайтесь многоальтернативного подхода и, настаивая на своем предложении, не отвергайте предложение партнера, задав себе вопрос: «Разве я никогда не ошибаюсь?» Постарайтесь проанализировать оба предложения и выяснить, какую сумму выгод и потерь они принесут в ближайшее время и в перспективе.
3. Осознавайте значимость разрешения конфликта для себя, задав вопрос: «Что будет, если выход не будет найден?». Это позволит перенести центр тяжести с отношений на проблему.
4. Если вы и ваш сотрудник раздражены и агрессивны, то необходимо снизить внутреннее напряжение, «выпустив пар». Однако разрядиться на окружающих - это не выход, а выходка. Но если уж так получилось, попытайтесь сделать единственное: замолчите сами, а не требуйте этого от партнера. Избегайте констатации отрицательных эмоциональных состояний партнера.
5. Ориентируйтесь на положительное, лучшее в человеке. Тогда вы обязываете и его быть лучше.
6. Предложите собеседнику встать на ваше место и спросите: «Если бы Вы были на моем месте, то что бы вы сделали?» Это снимает критический настрой и переключает собеседника с эмоций на осмысление ситуации.
7. Не преувеличивайте свои заслуги и не демонстрируйте знаки превосходства.
8. Не обвиняйте и не приписывайте только партнеру ответственность за возникшую ситуацию.
9. Независимо от результатов разрешения противоречий старайтесь не разрушить отношения.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Размещено на http://www.allbest.ru/
Конфликтные ситуации в деловом общении и способы их разрешения
Введение
1. Типология конфликтов
2. Возникновения конфликта в процессе делового общения
Заключение
Введение
Каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Американский психолог Б. Вул заметил, что «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может изменить их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Каждому культурному человеку необходимо иметь элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении и находить достойный выход из них.
Основной целью контрольной работы является понятие конфликта, различия межличностных и межгрупповых конфликтов, рассмотрение стилей поведения при конфликте, приемов и техники предупреждения и разрешения конфликтов в деловом общении.
1. Типология конфликтов
Конфликт (лат. conflictus) - столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с острыми отрицательными эмоциональными переживаниями. Любые организационные изменения, противоречивые ситуации, деловые и личностные отношения между людьми нередко порождают конфликтные ситуации, которые субъективно сопровождаются серьезными психологическими переживаниями.
С обыденной точки зрения конфликт несет негативный смысл, ассоциируется с агрессией, глубокими эмоциями, спорами, угрозами, враждебностью. Существует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное и его необходимо по возможности избегать и уж, если он возник, немедленно разрешать. Современная психология рассматривает конфликт не только в негативном, но и в позитивном ключе: как способ развития организации, группы и отдельной личности, выделяя в противоречивости конфликтных ситуаций позитивные моменты, связанные с развитием и субъективным осмыслением жизненных ситуаций.
Существует многовариантная типология конфликта:
внутриличностный конфликт (вызывается различными психологическими факторами внутреннего мира личности),
межличностный конфликт (причина конфликта - борьба за ограниченные ресурсы (материальные средства, оборудование, производственные площади, рабочую силу)),
конфликт между личностью и группой (возникает тогда, когда кто-либо из членов организации нарушает нормы поведения или общения, сложившиеся в неформальных группах),
межгрупповой конфликт (это конфликт между формальными и неформальными группами, из которых состоит организация. Например, между администрацией и рядовыми работниками, между работниками различных подразделений, между администрацией и профсоюзом).
По направленности конфликты делятся на «горизонтальные» и «вертикальные», а также «смешанные». К горизонтальным относят такие конфликты, в которых не замешаны лица, находящиеся в подчинении друг у друга. К вертикальным конфликтам относят те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие.
2. Возникновение конфликта в процессе делового общения
Несмотря на свою специфику и многообразие, конфликты имеют общие стадии протекания, более или менее четко выраженную структуру. Процесс делового общения предполагает наличие трех факторов: восприятия, эмоций и обмена информацией. В конфликтных ситуациях легко забыть об этом. Поэтому можно выделить следующие предпосылки возникновения конфликта в деловом общении:
Несовпадение рассуждений, т.е. разногласия из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны.
Особенности восприятия, т.е. люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга.
Поэтому конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:
1 - адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных;
2 - открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;
3 - создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.
Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. К таким качествам относятся:
Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей;
Стремление доминировать, во что бы то ни стало; сказать свое последнее слово;
Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
Излишняя принципиальность и прямолинейность;
Критический настрой;
Определенный набор эмоциональных качеств личности.
3. Способы разрешения конфликтной ситуации
Поскольку в реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения, то целесообразно выбрать определенную стратегию поведения в зависимости от обстоятельств.
Существует пять основных стилей поведения при конфликте:
Конкуренция или соперничество;
Сотрудничество;
Компромисс;
Приспособление;
Игнорирование или уклонение.
Стиль поведения в конкретном конфликте, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Стиль конкуренции или соперничества - этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход конфликта очень важен для вас:
2 - чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;
3 - должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага.
Однако следует сказать, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле. Кроме того, тот, кто сегодня проиграл, завтра может отказаться от сотрудничества.
Сотрудничество - наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Преимущество его в том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров. Такой подход ведет к успеху, как в делах, так и в личной жизни. Однако такой стиль требует умения объяснить свои решения, выслушать другую сторону, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль неэффективным.
Стиль компромисса - суть его заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, с которым каждый мог бы согласиться.
Стиль уклонения - реализуется обычно, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои интересы. Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке, вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.
В условиях рыночных отношений переговоры между людьми становятся особой сферой их повседневной жизнедеятельности, которая имеет свои психологические особенности, а также являются основой разрешения не согласий и конфликтов. Искусству ведения переговоров специально обучаются во всем мире. Правильно подготовленный к переговорам человек сможет добиться своей цели, не обидев при этом партнера и оставив о себе благоприятные впечатления. Цель переговоров - достичь разумного соглашения, отвечающего интересам переговаривающихся сторон.
Переговоры по стратегии разделяются на три типа:
Жесткий;
Принципиальный.
Мягкий метод. Мягкий по характеру человек желает избежать личного конфликта и ради достижения соглашения с готовностью идет на уступки. Он хочет полюбовной развязки, но дело чаще всего кончается тем, что он остается в обиде и чувствует себя ущемленным.
Жесткий метод. Жесткий участник переговоров рассматривает любую ситуацию как состязание воли, в котором сторона, занявшая крайнюю позицию и упорно стоящая на своем, получит больше. Он хочет победить, но часто кончается тем, что он вызывает такую же жесткую ситуацию, которая изматывает его самого и его ресурсы, а также портит его отношения с другой стороной.
Метод принципиальных переговоров - это третий путь ведения переговоров, предусматривающий позицию, основанную не на слабости или твердости, а скорее объединяющий и то и другое.
Метод принципиальных переговоров, разработанный в рамках Тавардского проекта по переговорам состоит в том, чтобы решать проблемы на основе их качественных свойств, то есть, исходя из сути дела, а не торговаться по поводу того, на что может пойти или нет каждая из сторон. Этот метод полагает, что вы стремитесь найти взаимную выгоду там, где только возможно, а там, где ваши интересы не совпадают, следует настаивать на таком результате, который был бы основан на каких- то справедливых нормах независимо от воли каждого из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву и остаться при этом в рамках приличия. Этот метод дает возможность быть справедливым, одновременно предохраняя от тех, кто мог бы воспользоваться во вред вашей честности.
Кроме принципиального метода, существует метод позиционный, метод позиционных дискуссий, при котором упор делается не на суть спора, а на позиции каждого из сторон. Этот метод не соответствует основным критериям: он не эффективен, не достигает цели, портит отношения между сторонами. Принципиальный метод составляет альтернативу позиционному подходу и предназначен для эффективных и дружеских переговоров и достижения разумного результата. Этот метод может быть сведен к четырем основным пунктам:
Люди - разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров;
Варианты - прежде чем решить что делать, выделите круг возможностей.
Интересы - сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
Критерии - настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой- то объективной норме. Для решения различных споров очень важным бывает выяснение образа мысли, мышление оппонентов, что очень способствует успешному ведению переговоров. Важным моментом в ведении переговоров имеют также эмоции, которые необходимо подавлять так называемым методом « выпуска пара», что позволяет, освободится от чувства гнева, страха возникающих в спорах. Кроме того, враждебную ситуацию снимают извинения, выражения сожаления, обмен рукопожатиями, недорогие подарки и т.д.
Заключение
Люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. То есть конфликт - это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, сопровождающийся негативными эмоциями.
Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Суть человека во многом определяется тем, как он себя ведет в конфликтной ситуации. В своей работе я попыталась рассмотреть принципы, приемы и техники оптимального конструктивного разрешения конфликтов в деловом общении и пришла к выводу, что, точно также, как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из рассмотренных выше принципов разрешения конфликтов не может быть выделен как самый лучший. Надо научиться эффективно, использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.
Список использованных источников и литературы
конфликтный сотрудничество доверие самооценка
1. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. Проф. В.Н. Лавриненко - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 327 с.
2. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. - 5-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006.
3. Конфликтология. Под ред. В.В. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2005.
4. Еникеев М.И. Общая и социальная психология. Учебник для вузов. - М.: Издательская группа НОРМА - ИНФРА М, 1999. - 624 с.
5. Емельянов Е.Н., Поварницына С.Е. Психология бизнеса. - М.: АРМАДА, 1998. - 511 с.
6. Бункина М.К., Семенов В.А. Экономика и психология. На перекрестке наук: Учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 1998. - 400 с.
7. Волков И.П. Руководителю о человеческом факторе: Социально-психологический практикум. - Л.: Лениздат, 1989. - 222 с.
8. Тимченко Н.М. Тайны успеха делового общения. - Санкт-Петербург, 1995 - 253 с.
9. Фомин Ю.А. Психология делового общения. - 2-е издание, переработанное и дополненное. - Минск: Амалфея, 2000. - 384 с.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Понятие конфликта как неотъемлемого фактора человеческого существования. Типы и виды конфликтных ситуации и причины их возникновения. Структурные способы преодоления конфликтной ситуации. Способы преодоления межличностных конфликтов в коллективе.
курсовая работа , добавлен 20.11.2010
Конфликт и конфликтная ситуация. Формы и способы разрешения конфликтной ситуации. Периоды и этапы динамики конфликтов. Методы преодоления конфликтной ситуации. Стратегии поведения в конфликте. Факторы, препятствующие возникновению и развитию конфликта.
контрольная работа , добавлен 09.10.2008
Конфликтная ситуация и инцидент как предпосылки возникновения конфликта, его основные структурные элементы и характерные признаки проявления. Конфликтные ситуации между детьми и родителями, проблемы решения, выбор наиболее приемлемого пути выхода из них.
реферат , добавлен 11.01.2012
Понятие "общение" в современной психологии. Роль конфликта в общении. Способы управления, профилактики, разрешения конфликта. Индивидуальные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Типы постоянно-конфликтной личности (характерологические особенности).
реферат , добавлен 22.06.2012
Конфликты в деловом общении. Понятие "конфликт", типы и уровни конфликтов. Причины и источники конфликтов в организации. Стратегия поведения в конфликтной ситуации. Способы разрешения конфликтов. Анализ поведения конфликтующих сторон и посредника.
курсовая работа , добавлен 23.04.2008
Конфликт, его виды и способы решения. Коллектив и успешность его деятельности. Конфликты и конфликтные ситуации в организации на примере городской больницы. Конфликтные ситуации в аспекте работы с клиентами. Успешность решения профессиональных задач.
реферат , добавлен 21.02.2014
Особенности личности подростка, влияние семьи на ее формирование и развитие. Конфликтные ситуации между детьми и родителями, их причины, модели поведения сторон, направления разрешения. Подросток в ситуации разводящихся родителей, негативное влияние.
курсовая работа , добавлен 14.05.2014
Теоретическое исследование стратегий поведения в конфликтной ситуации и эмпатических способностей у психологов. Организация и методы эмпирического исследования поведения в конфликтной ситуации. Количественный и качественный анализ полученных результатов.
курсовая работа , добавлен 30.05.2015
Психологическая сущность стресса и конфликта. Роль личностных факторов в оценке конфликтной ситуации как стрессовой. Способы регуляции стрессоустойчивости в конфликтной ситуации. Исследование уровня стрессоустойчивости и стрессовосприимчивости личности.
дипломная работа , добавлен 13.05.2014
Самооценка и уровень притязаний ученицы. Типичные способы реагирования на конфликтные ситуации, происходящие в классе. Общие способности школьника и их проявление в учебной деятельности. особенности характера, темперамента, эмоционально-волевых качеств.
ОСНОВНЫЕ ПРИЧИНЫ КОНФЛИКТОВ В СФЕРЕ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь – процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства, людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.
В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.
1. Так, например, конфликт может быть внутриличностным, межличностным, между личностью и группой, в которую личность входит, между организациями или группами одного или различного статуса.
Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта не соответствует определению, данному выше. Однако его потенциальные дисфункциональные последствия аналогичны последствиям для других типов конфликта. Он может принимать различные формы, одна из самых распространенных – ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые или взаимоисключающие требования. Например, заведующий отделом в магазине требует от продавца, чтобы он все время находился в отделе. Позже он предъявляет ему претензии, что продавец все время тратит на покупателей и не заботится о пополнении отдела товарами. Аналогично от мастера участка его непосредственный начальник требует увеличения выпуска продукции, а руководитель фирмы по качеству одновременно требует повышения качества изделий.
Внутриличностный конфликт может также возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются с производственными требованиями (необходимость работы в выходные дни, когда запланировано семейное мероприятие, необходимость переезда в другой город, когда другие члены семьи теряют работу и т. п.).
Межличностный конфликт. Возможно, самый распространенный тип конфликта. В организациях он проявляется по-разному, чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы: капитал, помещения, рабочую силу и т. п. Каждый из них считает, что поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее начальство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.
Межличностный конфликт может возникать также, например, между двумя кандидатами на повышение при наличии одной вакантной должности. В этом случае конфликт может быть тонким и длительным. Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, цели таких людей различаются в корне.
Конфликт между личностью и группой. Как показали эксперименты, проведенные Э. Мэйо в Хоторне, производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворять свои социальные потребности. Однако если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, кто-то захочет заработать побольше, перевыполняя нормы, а группа рассматривает такое поведение как негативное явление.
Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Например, на совещании при обсуждении возможности увеличения объема продаж, когда большинство будет считать, что проблему можно решить снизив цену, один из участников совещания будет твердо убежден, что такая политика приведет к уменьшению прибыли и создаст мнение, что продукция фирмы хуже продукции конкурентов. Хотя этот человек может искренне болеть за интересы организации, его все равно будут рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы.
Аналогичный конфликт может возникнуть на почве выполнения должностных обязанностей. Например, когда руководитель принимает непопулярные дисциплинарные меры. Группа может отреагировать на эти меры снижением производительности труда.
Межгрупповой конфликт. Организация состоит из множества групп, как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Типичным примером межгруппового конфликта является противостояние администрации организации, с одной стороны, и профсоюзом, с другой стороны.
Примером межгруппового конфликта может быть также противостояние линейных руководителей и работников функциональных служб. Штабные работники обычно более молоды и лучше образованны, чем линейные руководители. Эти последние (начальники цехов, начальники участков, мастера) могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложений штабных специалистов, что вся затея закончится провалом. И все это для того, чтобы «поставить на место» специалистов. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможность самим провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта.
Часто из-за различия целей начинают конфликтовать между собой функциональные группы внутри организации. Например, отдел сбыта ориентирован на покупателя, а производственные подразделения больше заботятся о соотношении прибыль – затраты.
2. Возможны также классификации конфликтов по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг к другу), по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг к другу) и смешанные, в которых представлены и те и другие. Наиболее распространены конфликты вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70–80 % от всех конфликтов, являются нежелательными для руководителей, так как в них они как бы связаны по рукам и ногам. Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.
3. Допустима также классификация по характеру причин, вызвавших конфликт. Перечислить все причины возникновения конфликта не представляется возможным, но в целом он вызывается, как указывает Р.Л. Кричевский в книге «Если вы – руководитель…», тремя группами причин, обусловленными:
а) трудовым процессом;
б) психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, т. е. их симпатиями и антипатиями, культурными, этническими различиями людей, действиями руководителей, плохой психологической коммуникацией и т. д.;
в) личностным своеобразием членов группы, например, неумением контролировать свое эмоциональное состояние, агрессивностью, некоммуникабельностью, бестактностью и т. д.
4. Конфликты различают по их значению для организации, а также по способу разрешения на конструктивные и де-конструктивные.
Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны, проблемы жизнедеятельности организации и ее членов, и разрешение, которое выводит организацию на новый, более высокий и эффективный уровень развития; появляются условия для сотрудничества, взаимопонимания. Конструктивные конфликты выполняют следующие функции:
Конфликт способствует определенному движению вперед, предотвращая застой;
В процессе конфликта происходит объективация источника разногласия и, возможно, его разрешение, «снятие», находятся средства предотвращения новых конфликтов;
Конфликт – это определенное отрицание старых, «отживших» отношений, что приводит к формированию новых отношений, коррекции взаимодействия;
В конфликте «изживается» внутренняя напряженность, «выплескиваются» агрессивные чувства, «разряжаются» фрустрации, неврозы;
Конфликт – способ самоутверждения личности, особенно у подростка. Это – необходимая форма поведения для поддержания статуса в группе;
Внутригрупповой конфликт в научной деятельности создает уровень напряженности, необходимый для творческой активности; так, исследование показало, что продуктивность творческой научной деятельности выше у конфликтных личностей;
Межгрупповые конфликты могут способствовать групповой интеграции, росту сплоченности, солидарности группы;
Необходимость решения конфликта приводит к кооперации, к концентрации усилий участников на решение конфликтной ситуации, к вовлечению членов группы в общую жизнь группы.
Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, которые иногда перерастают в склоку и другие негативные явления, что резко снижает эффективность работы группы или организации.
Признаки деструктивного конфликта:
1) расширение конфликта;
2) эскалация конфликта, когда конфликт становится независимым от исходных причин и даже если причины устранены, сам конфликт продолжается;
3) увеличение затрат, потерь, которые несут участники конфликта;
4) рост ситуативных высказываний, агрессивных действий участников.
Но вернемся к вопросу о полезности или вредности конфликтов. Нами уже было сказано о том, что конфликт является способом выявления и разрешения противоречий. В этом и коренится ответ на поставленный вопрос. Полезен конфликт тем, что так или иначе разрешает противоречие. Но из этого вытекает следующий вопрос: а какова цена разрешения конфликта путем противоречия? Она, как правило, очень высокая. При этом система разрушается или серьезно повреждается. Налицо социальный иллюзионизм, о котором писал Питирим Сорокин. Думается, что лучшим разрешением объективно существующих противоречий является не конфликтный способ, а мирный, консенсусный вариант, который достигается мирными цивилизованными путями и средствами, когда противостоящие стороны и все участники конфликта приходят к пониманию необходимости этого раньше, чем развитие событий пойдет по конфликтному руслу.
Несмотря на свою специфику и многообразие конфликты имеют общие стадии протекания:
Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;
Переход потенциального конфликта в реальный, или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;
Конфликтные действия;
Снятие, или разрешение конфликта.
Кроме того, каждый конфликт обнаруживает более или менее четко выраженную структуру. В любом конфликте существует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон.
Следующий элемент конфликта – субъективные цели его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. Далее конфликт предполагает наличие оппонентов, конкретных лиц, являющихся его участниками. И наконец, в любом конфликте важно отличать непосредственный повод столкновения от подлинных его причин, зачастую скрываемых.
Руководителю-практику важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением либо уговорами приводит к нарастанию и расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.
У всех конфликтов есть несколько причин. Основными являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различие в целях, различия в представлениях и ценностях, в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.
Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы ограниченны. Руководство должно решить, как распределить материалы, людей, финансы и другие ресурсы между различными группами, чтобы эффективно достичь целей организации. Выделить большую долю ресурсов одному руководителю или группе – значит выделить меньшую долю остальным. Люди же всегда хотят получать больше ресурсов, а не меньше. Таким образом, необходимость делить ресурсы приводит к возможности конфликта.
Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку организации являются системами, состоящими из взаимозависимых элементов, то невыполнение каким-либо специалистом или группой своих задач может стать причиной конфликта.
Некоторые типы организационных структур и отношений как бы способствуют конфликту, возникающему из взаимозависимости задач. Выше рассмотрен межгрупповой конфликт между линейными руководителями и штабным персоналом. Причиной этого конфликта часто является взаимозависимость производственных отношений. С одной стороны, линейный персонал зависит от штабного, так как должен использовать знания и навыки специалистов. С другой стороны, штабной персонал зависит от линейного, так как нуждается в его поддержке в тот момент, когда выясняет неполадки в производственном процессе или выступает в роли консультанта. Более того, штабной персонал при внедрении своих рекомендаций обычно зависит от линейного.
Определенные типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Такая возможность возрастает при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единства распорядительства. Возможность конфликта также велика в чисто функциональных структурах, поскольку каждая крупная функция уделяет внимание в основном своей собственной области специализации. В организациях, где основой организационной схемы являются отделы (по каким бы признакам они не создавались: по продуктовому, потребительскому или территориальному), руководители взаимозависимых подразделений подчиняются одному общему начальнику более высокого уровня, тем самым уменьшается возможность конфликта по чисто организационным причинам.
Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, высокообразованный персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт.
Различия в манере поведения и жизненном опыте. Исследования показывают, что люди авторитарными, догматичными с чертами характера, безразличные к такому понятию, как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показывают, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных подразделений.
Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является и причиной, и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Если, например, руководство не способно довести до сведения рабочих, что новая система оплаты труда, увязанная с производительностью, призвана не «выжимать соки», а увеличить прибыль компании, улучшить ее положение среди конкурентов что, в конечном итоге будет способствовать более высоким заработкам, то рабочие могут отреагировать замедлением темпов работы. Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт, – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также взаимоисключающие требования к работе.
Разногласия из-за несовпадения рассуждений сторон. Ваш взгляд на проблему зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, вы смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы выбираем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого – это еще не значит согласиться с ней. Это поможет лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, потому что это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение, и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, а с «запасом». Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т. п. – все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.
Люди очень часто, разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. Так, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому информация иногда воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т. д.).
Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии – нейролингвистическом программировании – эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиапов и кинестетиков.
Визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождения перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь; кинестетики - через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.
Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми.
Нередко конкретные ситуации создают своего рода преграды на пути удовлетворения наших стремлений, желаний, интересов. Со многими из них мы спокойно миримся, считая их естественными и неизбежными. Проблема начинается тогда, когда эти преграды вызывают у нас протест: принятое решение кажется ошибочным, поведение кого-то из коллег неприемлемым, оценка нашего труда неправильной и т. д.
Допустим, в институте было решено начать исследовательские работы по новой перспективной тематике. В ходе предварительных обсуждений с руководством института заведующий одной из лабораторий настаивал на включении этой тематики в план работы именно его лаборатории, что не встретило серьезных возражений. Однако окончательное решение было принято в пользу другой лаборатории. Если руководитель, проанализировав ситуацию, придет к выводу, что для такого решения есть основания и дело от этого не проиграет, а выиграет, то он оценит принятое решение как обоснованное и конфликт не возникнет. Если же он сочтет, что решение неправильное, принято по каким-то неясным или неделовым соображениям, то ситуация станет конфликтной.
Начало конфликта, как правило, связано с тем, что человек пытается доказать свою точку зрения, приводит аргументы в пользу своей позиции, переубеждая оппонента.
Кто является этим оппонентом? Конкретный человек или (реже) группа протеста, руководитель, принявший соответствующее решение, работник, который подвел своих товарищей, и т. д. Оппонентом может также оказаться человек, на которого конфликтующий возлагает ответственность за создавшуюся ситуацию, хотя мера его «вины» проблематична.
Руководителю часто приходится сталкиваться с конфликтами этого типа, когда подчиненный предъявляет ему претензии за какие-то не удовлетворяющие его обстоятельства, плохие условия труда, невозможность получить отпуск в удобное время, отсутствие перспектив продвижения и т. д. В этой ситуации у руководителя часто возникает ответная реакция протеста, связанная с тем, что речь идет об обстоятельствах, от него не зависящих, и он считает претензии подчиненного несправедливыми. Однако руководитель в глазах подчиненных воспринимается не только как конкретный человек на конкретном рабочем месте, но и как представитель всей администрации. Именно поэтому он и выступает для своих подчиненных лицом, несущим ответственность за трудовую ситуацию в целом.
В свою очередь и руководитель нередко возлагает ответственность за не удовлетворяющую его ситуацию (плохую работу коллектива, нездоровую атмосферу) на кого-то из своих подчиненных, видя в нем источник проблем, что определяет его поведение и действия по отношению к этому человеку, хотя, возможно, даже удаление его из коллектива ситуацию не изменит.
Конфликты такого типа потенциально чреваты серьезными осложнениями, поскольку оппонент воспринимает предъявляемые ему претензии как необоснованные обвинения, а это вызывает ответную конфликтную реакцию. В своем крайнем выражении ситуации такого типа могут напомнить поиск «козла отпущения», когда человек, попавший в тяжелую для него ситуацию, свои переживания по ее поводу реализует в том, что «срывает гнев» на первом попавшемся под руку.
Следует подчеркнуть, что в большинстве случаев человек пытается поначалу разрешить возникшую ситуацию «мирным путем». Умение разрешить трудную ситуацию, не доводя ее до конфликта, – признак социально-психологической культуры человека. В то же время чисто личностные неблагоприятные проявления в сложной ситуации могут резко обострить ее, вызвав конфликт. Среди этих личностных особенностей, осложняющих урегулирование сложных ситуаций, – склонность настаивать на своем, не считаться с доводами других, категоричность и безапелляционность суждений, импульсивность, необдуманность слов и поступков, склонность к обвинению партнера, приписывание ему злонамеренных и корыстных мотивов.
Проводилось психологическое обследование работниц с выраженной склонностью к конфликтному поведению (по мнению экспертов из их окружения) и – в противоположность им – тех, кто характеризовался окружающими самым наилучшим образом. Можно было предположить, что лицам с благоприятным стилем общения свойственна склонность избегать конфликтных ситуаций, что они скорее готовы уступить и т. д. Ничего подобного. Они так же попадали в конфликтные ситуации, обнаруживали свои рассуждения и разногласия с другими, выясняли отношения и т. д. Но в одном они явно отличались от «конфликторасположенных»: в сложной ситуации столкновения интересов они были настроены на разрешение ситуации с учетом не только своих интересов, но и интересов партнера, стремились к поиску решения, которое по возможности удовлетворяло бы интересы обеих сторон. «Конфликторасположенные» же в сложных ситуациях проявляли выраженную склонность к разрешению ситуации только в свою пользу, причем любой ценой, пренебрегая интересами партнера.
В психологии выделяют следующие типы конфликтных личностей:
«демонстративный» - чаще всего это холерик и те, которым присуща бурная деятельность в самых разнообразных направлениях. Они любят быть на виду, имеют завышенную самооценку;
«ригидный» (косный) – люди, не умеющие перестраиваться, принимать во внимание мнения и точки зрения окружающих; они честолюбивы, проявляют болезненную обидчивость, подозрительность;
«педант» – личность, которая всегда пунктуальна, придирчива, хоть и исполнительна, зануда, отталкивает от себя людей;
«бесконфликтный» - человек, сознательно уходящий от конфликта, перекладывающий ответственность в принятии решений на других (если это руководитель, – то на своего заместителя). Между тем конфликт нарастает как снежный ком и обрушивается на такую личность;
«практик» – действующий под лозунгом «Лучшая защита – нападение». Для такого человека самым важным является преобразование среды, внешнего окружения, изменения позиций других людей, что может приводить к разнообразным столкновениям, напряженности в отношениях.
Существуют и другие типологии трудных людей. Так, Роберт Брэмсон в книге «Общение с трудными людьми» выделяет следующие типы трудных людей, с которыми ему пришлось работать в различных фирмах:
«агрессист» – говорящий грубые и бесцеремонные, задирающие других колкости и раздражающийся, если его не слушают. Как правило, за его агрессивностью скрывается боязнь раскрытия его некомпетентности;
«жалобщик» – человек, охваченный какой-то идеей и обвиняющий других (кого-то конкретно или весь мир в целом) во всех грехах, но сам ничего не делающий для решения проблемы;
«разгневанным ребенок» - человек по своей природе не злой, а взрыв эмоций отражает его желание взять ситуацию под контроль. Например, начальник может вспылить, чувствуя, что его подчиненные потеряли к нему уважение;
«максималист» – человек, желающий чего-то без промедления, даже если в этом нет необходимости;
«молчун» – держит все в себе, не говорит о своих обидах, а потом срывает зло на ком-то;
«тайный мститель» – человек, причиняющий неприятности с помощью каких-то интриг, считая, что кто-то поступил неправильно, а он восстанавливает справедливость;
«ложный альтруист» - якобы делающий вам добро, но в глубине души сожалеющий об этом, что может проявиться в виде саботажа, требования компенсации и т. п.;
«хронический обвинитель» – выискивающий ошибки других, считая, что он всегда прав, а обвиняя, можно решить проблему.
Можно выделить и другие типы трудных людей, но правила поведения с ними в общем одинаковы.
Как вести себя с конфликтной личностью?
1. Необходимо иметь в виду, что у таких людей есть какие-то скрытые нужды, которые, как правило, связаны с прошлыми потерями и разочарованиями, и они удовлетворяют их таким образом. Например, сверхагрессивный человек своей агрессивностью пытается подавить малодушие и пугливость.
2. Следует взять под контроль свои эмоции и дать выход эмоциям этого человека, если вы намерены продолжать с ним общаться.
3. Не принимать на свой счет слов и поведения данного человека, зная, что для удовлетворения своих интересов трудный человек так ведет себя со всеми.
4. При выборе подходящего стиля действия в конфликтной ситуации вам следует учитывать, к какому типу людей он относится.
5. Если считаете необходимым продолжение общения с трудным человеком, вы должны настаивать на том, чтобы человек говорил правду, неважно какую. Вы должны убедить его, что ваше отношение к нему будет определяться тем, насколько он правдив с вами и насколько последовательно он будет поступать в дальнейшем, а не тем, что он будет во всем с вами соглашаться.
Обобщая исследования психологов, можно указать следующие личностные характеристики, порождащие конфликты:
Неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том и в другом случае она будет противоречить адекватной оценке окружающих – и почва для конфликта готова;
Стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое слово последним;
Консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;
Излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;
Критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;
Определенный набор эмоциональных качеств личности – тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.
Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т. е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости. В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях: в нормальной, спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой, но в аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.
Часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя недавно созданной фирмы или предприятия – расширить дело, а у сотрудников – чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже среди близких людей.
Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с собственной ориентацией человека.
Данный текст является ознакомительным фрагментом. Из книги Деловая психология автора Морозов Александр ВладимировичРаздел VIII. ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ В
автораПричины конфликтов Причины конфликтов раскрывают источники их возникновения и определяют динамику протекания.Таблица 2.1Классификация конфликтов Причины конфликта – это явления, события, факты, ситуации, которые предшествуют конфликту и, при определенных условиях
Из книги Практикум по конфликтологии автора Емельянов Станислав МихайловичИсточники конфликтов в сфере управления Источником любого конфликта, в том числе и связанного с управлением, являются противоречия, которые при определенных условиях переходят в конфликт. Каждому виду и типу конфликта присущи свои противоречия, объективность которых
Из книги Практикум по конфликтологии автора Емельянов Станислав МихайловичКлассификация конфликтов в сфере управления Классификацию управленческих конфликтов можно произвести по различным основаниям (табл. 14.1).Таблица 14.1Классификация управленческих
Из книги Заговори, чтобы тебя увидели автора Вемъ АлександрСтратегия деловых отношений В реальной жизни большинство попыток убедить в чем-либо друг друга кончается провалом, так как обе стороны делают очень немного для того, чтобы прийти к устраивающему всех решению. Ставка на победу по всем пунктам может привести вас к
автора Шейнов Виктор Павлович Из книги Игры, в которые играет "Мы". Основы психологии поведения: теория и типология автора Калинаускас Игорь НиколаевичСтруктура «деловых» отношений Такие отношения тип ИМ «Дон Кихот» имеет с типом ИМ «Жуков». Рассмотрим их структуру согласно МКС (рис. 20). Рис. 20. Деловые отношенияКак видно из рис. 20, оба типа ИМ характеризуются одинаковыми элементами, расположенными в блоке
Из книги Гендерная психология автора Автор неизвестенГлава 26 Гендерная манипуляция в сфере межличностных отношений Н. Н.
автора Шейнов Виктор ПавловичПричины межличностных конфликтов Их можно разделить на два вида – объективные и субъективные. В большинстве случаев межличностные конфликты порождаются объективными причинами, порой даже не осознаваемыми конфликтующими сторонами и их окружением. Однако, преломляясь
Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор ПавловичПричины внутригрупповых конфликтов Наиболее типичной причиной возникновения конфликтов в группе является нарушение кем-то из ее членов групповых норм. Это противоречит интересам остальных членов, поэтому жестко пресекается.Следующей причиной, отвечающей именно
Из книги Управление конфликтами автора Шейнов Виктор Павлович5.3. Причины внутриличностных конфликтов Возникновение любого внутриличностного конфликта обусловлено влиянием двух факторов, тесно связанных между собой: внешней среды и личностных психологических особенностей индивида. В основе любого конфликта, в том числе и
Из книги Женщина плюс мужчина [Познать и покорить] автора Шейнов Виктор Павлович Из книги Как общаться с пользой и получать от этого удовольствие автора Гуммессон Элизабет22. Причины конфликтов Однажды журнал Tara опубликовал результаты исследования о самых частых причинах ссор между партнерами, лидирующие позиции в списке занимали следующие
Из книги Шпаргалка по конфликтологии автора Кузьмина Татьяна ВладимировнаПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ КОНФЛИКТОВ Причины конфликтов – важный компонент в вопросе урегулирования любого конфликта. Причины возникновения конфликта являются движущей силой развития и эскалации конфликта. Природа причин может иметь объективный или субъективный
Из книги Организационное поведение: Шпаргалка автора Автор неизвестен Из книги Все виды манипуляций и методы их обезвреживания автора Большакова ЛарисаСфера деловых отношений Говоря о манипуляциях в сфере бизнеса, мы можем упоминать действия крупных корпораций, направленные друг против друга, или же отношения между коллегами в небольшой фирме. Манипуляции на уровне конкурирующих фирм могут принимать самые разные
Конфликт (от лат. conflictus ) определяется большинством исследователей как форма взаимодействия, характеризующаяся наличием противоположных тенденций у субъектов взаимодействия. Как правило, подчеркивается лежащее в его основе «столкновение», противостояние (синонимами которого выступают также «несовместимость», «борьба», «разногласия» и т.д.). Однако, как справедливо указывает Н.В. Гришина в монографии «Психология конфликта» (2008), такое расширительное толкование приводит к тому, что под понятие конфликта подпадает очень широкий круг явлений, например, вооруженное столкновение соседних государств, семейная ссора, служебный конфликт, забастовка на предприятии, личная драма, поскольку во всех этих ситуациях присутствует столкновение противоречивых или несовместимых интересов, позиций, тенденций и т.д. Опираясь на существенные, инвариантные признаки конфликта, присутствующие в их разнообразных видах, автор дает следующее определение: конфликт - это биполярное явление (противостояние двух начал), проявляющее себя в активности сторон, направленной на преодоление противоречий, причем стороны представлены активным субъектом (субъектами). Это означает сознательные, активные действия (по крайней мере потенциальные), со стороны каждой из сторон и переводит предмет рассмотрения в область реальных человеческих отношений (в отличие, например, от противоречий) (Гришина Н.В., 2008, с. 23 - 24).
Представления о том, что конфликт - это всегда негативное явление, вызывающее чувства тревоги и смятения, признак неэффективной деятельности организации и плохого управления, сегодня уступило пониманию того, что конфликт имеет не только деструктивные стороны, так и конструктивные. Более того, конфликты не только возможны, но и полезны, и даже желательны, потому что они помогают разрешить противостояние и выяснить различия в точках зрения. Л. Айви (1995), автор переведенного во многих странах пособия по деловому общению, отмечает, что часто менеджеры реагируют как пессимисты, попадая в конфликтные ситуации. Однако необходимо понимать, что проблемы и конфликты - это одновременно и возможности, перспективы. В реальности именно разные взгляды на создание нового продукта, большая разница во мнениях могут стать отправной точкой для новых идей. Умение творчески разрешить конфликт, поместить рядом две несовместимые идеи и выработать альтернативные подходы для их объединения или синтеза отличает выдающихся менеджеров, достигших успеха.
Известный американский социальный психолог Д. Майерс (1998) подчеркивает различия между объективным противостоянием сторон и его субъективным отражением участниками и определяет конфликт как «воспринимаемую несовместимость действий и целей» (с. 632). Он также акцентирует внимание на позитивных сторонах конфликта, говоря о том, что взаимоотношения или организации, в которых отсутствуют конфликты, по всей видимости, обречены на угасание. Конфликты порождают ответственность, решимость и неравнодушие. Будучи распознаны и поняты, они могут стимулировать обновление и улучшение отношений между людьми. В отсутствие конфликтов люди редко осознают и решают свои проблемы.
Итак, можно говорить о существовании конструктивных и негативных сторон конфликта.
Конструктивная сторона конфликта:
- ? конфликт вскрывает недостатки и противоречия, приводит к их осознанию, побуждает к поиску путей решения проблем;
- ? принятие обоснованных решений способствует решению проблем, связанных с существовавшими противоречиями;
- ? участники взаимодействия (или группа) таким способом могут проявлять активную позицию во взаимодействии с другими, отстаивать права; решение проблемы с учетом мнений всех сторон позволяет всем чувствовать себя причастными к ее решению, повышает ответственность, сплоченность в группе;
- ? совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь;
- ? стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов;
- ? практика конструктивного разрешения конфликтов снижает опасения сотрудников открыто высказывать свое мнение, в том числе отличное от мнения старших по должности; улучшаются отношения между людьми;
- ? люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.
Деструктивная сторона конфликта:
- ? конфликт несет обилие отрицательных эмоций, стресс, переживания, разочарования, чувство вины и т.п., препятствующих эффективному взаимодействию и принятию решений, повышается вероятность принятия импульсивных или силовых решений;
- ? происходит нарастание напряженности межличностных отношений в группе, группа может распадаться на отдельные, враждебные друг другу группировки; провоцируют непродуктивные, конкурентные отношения между людьми, иногда конфликт приводит к насилию и деструкции личности;
- ? закрепляют представление об оппоненте, как о «враге», о его позиции - только как об отрицательной, а о своей позиции - как об исключительно положительной;
- ? закрепляют установки о том, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы.